为进一步规范行政许可（服务）的行为，强化窗口及其工作人员的中心意识、责任意识、创新意识，增强服务经济、服务发展、服务群众的能力，依据《中华人民共和国行政许可法》和市委、市政府对行政许可（服务）工作的相关要求，以及《海口市政务服务监督管理办法》及相关规定，制订本评比办法。（以下简称“中心”）

　　一、考核对象

　　窗口服务考核是以每个进驻单位作为一个窗口进行考核评比。

　　二、考核内容

　　对窗口考核的基本分满分为100分。符合加分情形的可得附加分；违反规定的予以扣分，直到各单项分值扣完为止。

　　（一）人员考核（30分）

　　根据《海口市政府服务中心进驻窗口工作人员考核评比

　　办法》对窗口人员实施季度及年度考核评比，每个单位窗口人均考核分数的30%记入窗口服务考核评比。

　　（二）窗口服务管理（20分）

　　1、各类文件、制度、办件资料要分类整理，定期归档，形成系统的档案资料。未按要求归档、整理，每件次扣

　　0.5分。

　　    2、工作人员业务精通，一岗多能，无空岗现象。出现空岗或办件服务不到位，每次扣1.5分。

　　3、保持窗口周围环境、工作平台整洁，办公桌椅、计算机、打印机设备完好。办公区域不整洁，物品摆放杂乱，每件次扣0.5分。设备人为损坏的，视情每次扣2-10分。

　　4、及时办理投诉和网上的咨询、答疑。窗口接到或中心转办的投诉后，应在3个工作日内处理完毕，如有特殊情况以及重大、复杂的投诉，经中心批准后，可适当延长，最多可延长7个工作日，逾期未处理好的扣2分。服务对象投诉，窗口工作人员有过错责任的，扣3分；

　　5、虽办理了请假，但本单位50%以上（不含50%）窗口岗位出现空缺，且持续时间达15分钟以上，每次扣3分；

　　6、违反首问责任制规定，服务对象咨询本局业务，窗口人员称不知道或不清楚的，每次扣1分；

　　7、保持窗口工作人员相对稳定，调整轮换经中心审核后确定。未按规定程序轮换，每人次扣2分。本季度不参加评优。

　　8、自觉遵守法律法规、党纪党规。发生违纪、违法行为和重大责任事故的。扣20分。

　　（三）办件管理（30分）

　　严格执行各项办件管理规定，千方百计提高审批效率，得30分。扣分如下：

　　1、未按规定录入受理通知书的全部事项，每件次扣0.5分；

　　2、符合受理条件而未受理的，每件扣3分；

　　3、未在窗口受理5个工作日内向服务对象一次性说明需要补正的全部材料的，每件扣3分；

　　4、网上审批承诺办结件未在当日录入审批信息系统的，每件扣1分；

　　5、逾期办结件，按照只要有逾期件就扣0．5分，再每逾期件超过1%加扣0．2分。未按规范要求在网上审批中录入审批意见的扣2分。最后按4分制中的扣分折算成30分制的分数值。跨季度逾期未办结件，在实际办结的季度中扣除。

　　6、退档办件、不予许可办件按照办件量的比例进行扣分，超过15%的扣5分，比例在10%--15%之间的扣3分。

　　7、根据海口市党政办公集成环境中的窗口办件短信评价自然统计情况，进行扣分。全年满意度达到95%以上的单位得满分；全年满意度在95%--90%的单位扣1分；全年满意度在90%--80%的单位扣2分；全年满意度在80%--70%的单位扣3分；全年满意度在70%--60%的单位扣3分；全年满意度在60%以下的单位扣5分。

　　8、对不予受理件或不予许可件，未依法说明具体理由的，每件扣1分；以两次或两次以上相同理由作出不予许可

　　的，每件扣2分。

　　9、已进中心的事项，其受理和发放行政许可（服务）决定，必须在中心窗口完成。不按要求进行的，每件扣5分。

　　10、未按期配合中心推广启动新制度、新举措的，扣3分。

　　（四）集中受理（15分）

　　全部事项在中心统一受理、统一收费、统一发证，得10分；未经市政府批准进行“厅外循环”的，每事项扣5分。全部事项应进必进的得10分，未进项的一项扣2分。

　　（五）人员调换（5分）

　　遵守派驻人员选拔管理规定，按时选派合格人员到中心窗口工作，得5分。扣分如下：

　　1、未按中心要求及时确认年度派驻人员名单的，扣3分；

　　2、无特殊原因，临时进行派驻人员更换的，一人次扣2分。

　　（六）加分事项

　　1、窗口服务质量好，收到服务对象表扬信或锦旗并有事迹介绍的，经中心主管部门确认后，每件次加3分。

　　2、各部门向中心提出合理化的工作建议，被采纳后效果良好，每件加3分。

　　3、服务对象在“意见征询本”中表扬，经核实每件加1分；每季度此项加分上限为2分。

　　4、窗口单位被新闻媒体表扬，市级加3分，省级加5分；

　　5、向中心窗口充分授权，50%以上办理事项不需送回局内审批的，每季度加2分；

　　6、承诺办结事项自愿缩短承诺期限，自实施之日起连续四个季度，每事项每缩短一天加0.2分；市民和企业普遍关注的热点事项，每项每缩短一天加0.5分；市政府强制要求缩短期限的除外；

　　7、积极开展中心推行的各项新举措工作，每项加3分；审批办成立进驻中心，对窗口充分授权的，加5分。

　　8、季度考核获“红旗窗口”称号的，季度最后一个月给该窗口服务单位加0.5分。

　　9、创新服务。服务经济、服务发展、服务群众有创造性成果、重大贡献或突出事迹的，每项加2-10分；

　　10、进驻单位领导关心重视窗口工作，积极到中心窗口调研视察，副职加2分，正职加3分。

　　三、具体实施

　　1、除个别事项外，上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。

　　2、在同等条件下，优先考虑办件量较大的窗口单位。

　　四、奖惩办法

　　1、窗口服务考核分为季度考核和年度考核。授予排名靠前的窗口“红旗窗口”流动红旗。

　　2、窗口单位有下列现象之一的，取消季度考核评比资格，情节严重的，报市政府或相关单位处理：

　　①、被新闻媒体批评，窗口单位有重大过错责任的；

　　②、违反集中受理规定，存在“厅外循环”现象，未积极整改的；

　　③、同类错误反复出现的。

　　五、其它

　　1、本办法由海口市政府服务中心进行解释。

　　2、本办法自二0一三年四月一日起执行，原规定即行废止。