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索 引 号: 73584527-4/2022-03841 分类: 信息公开制度   
发布机构: 市政府服务中心 发文日期: 2013年04月08日
名  称: 工作人员服务行为规范
文  号: 主 题 词:


工作人员服务行为规范

  

    为进一步加强市政府服务中心(以下简称“中心”)窗口工作人员管理,改进工作作风,规范服务行为,树立政府服务中心良好形象,制定本规范。

  一、      文明用语

  要求:文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚;

  1. 接待服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声;

  2. 接听电话首先讲:您好;

  3. 遇到本人无法回答的问题时要讲:对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志;或者把服务对象指导到应去的窗口;

  4. 受到服务对象表扬时要讲:没关系,这是我们应该做的;

  5. 当服务对象提出意见或建议时要讲:谢谢您,我们一定改正;

  6. 在办理有关审批手续、证件时,要说“请稍候,我马上给您办理”、“对不起,您还缺少×××材料,我现在把补办件通知书给您,需要补办的材料和份数一次性在上面写得很明确”、“下面的手续请您到×××窗口办理”等;

  7. 禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情,激化矛盾的语言。

  二、      仪表形象

  要求:服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生;

  1. 衣冠整洁,佩带“中心”统一制作的工作牌,统一按规定制服着装;

  2. 站姿、坐姿要自然端正,在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动;

  3. 窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放;

  4. 自觉爱护“中心”设施,保护公共财产。

  三、      服务态度

  要求:主动热情、态度诚恳,行为文明、服务周到;

  1. 办理手续之前,要请服务对象就坐;

  2. 服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答清楚,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌,不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象;

  3. 做到“四个一样”,即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大件、小件一样对待;

  4. 对服务对象所办业务,要一次了解清楚、一次答复清楚;材料齐全后,一次办理完毕;

  5、实行三“心”服务,即:“热心、诚心、耐心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度,当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。

  四、      工作纪律

  要求:遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道;

   1.中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度,在工作时间做到“八不”。即:不吸烟、不喝酒;不吃零食;不说笑打闹;不大声喧哗;不乱串岗位;不扎堆聊天;不在办事业务过程中看书、看报;不传播流言蜚语;

   2.自觉执行有关法律法规,依法行政服务,严格办事程序,不得擅自主张,各行其是;

   3.坚持原则,秉公办事,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式“吃、拿、卡、要、报”,不准损坏“中心”信誉和政府形象,勤政廉洁,优质服务,树立人民公仆的良好形象;

  五、集体活动

  1. “中心”管理机构根据工作需要适时地召开全体工作人员、部门负责人、各职能单位派驻人员等会议,通报、布置“中心”工作,有关部门和派驻人员要按时参加,不得无故缺席、顶替或迟到;

  2. “中心”管理机构组织全体窗口工作人员进行集中学习或培训,窗口工作人员要积极参加,不得无故缺席、迟到;

  3. 为丰富“中心”工作人员的文化娱乐生活,“中心”管理机构适时地组织一些健康向上的文体活动,各窗口部门要积极参加。

  六、本办法由市政府服务中心负责解释。

  七、本规定自二〇一三年四月一日起执行,原规定即行废    

  止。



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