为进一步加强市政府服务中心（以下简称“中心”）窗口工作人员管理，改进工作作风，规范服务行为，树立政府服务中心良好形象，制定本规范。

　　一、      文明用语

　　要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚；

　　1. 接待服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声；

　　2. 接听电话首先讲：您好；

　　3. 遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口；

　　4. 受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的；

　　5. 当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，我们一定改正；

　　6. 在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少×××材料，我现在把补办件通知书给您，需要补办的材料和份数一次性在上面写得很明确”、“下面的手续请您到×××窗口办理”等；

　　7. 禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情，激化矛盾的语言。

　　二、      仪表形象

　　要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生；

　　1. 衣冠整洁，佩带“中心”统一制作的工作牌，统一按规定制服着装；

　　2. 站姿、坐姿要自然端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动；

　　3. 窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放；

　　4. 自觉爱护“中心”设施，保护公共财产。

　　三、      服务态度

　　要求：主动热情、态度诚恳，行为文明、服务周到；

　　1. 办理手续之前，要请服务对象就坐；

　　2. 服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象；

　　3. 做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待；

　　4. 对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕；

　　5、实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

　　四、      工作纪律

　　要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道；

　　 1．中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”。即：不吸烟、不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办事业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语；

　　 2．自觉执行有关法律法规，依法行政服务，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是；

　　 3．坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式“吃、拿、卡、要、报”，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象；

　　五、集体活动

　　1. “中心”管理机构根据工作需要适时地召开全体工作人员、部门负责人、各职能单位派驻人员等会议，通报、布置“中心”工作，有关部门和派驻人员要按时参加，不得无故缺席、顶替或迟到；

　　2. “中心”管理机构组织全体窗口工作人员进行集中学习或培训，窗口工作人员要积极参加，不得无故缺席、迟到；

　　3. 为丰富“中心”工作人员的文化娱乐生活，“中心”管理机构适时地组织一些健康向上的文体活动，各窗口部门要积极参加。

　　六、本办法由市政府服务中心负责解释。

　　七、本规定自二〇一三年四月一日起执行，原规定即行废    

　　止。