2015年，海口市政府服务中心认真贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，坚持“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，以为民务实清廉为主题，落实中央八项规定。同时，中心紧紧围绕市委市政府提出的“深化行政审批制度改革，使海口成为全国行政审批事项最少、审批环节最省、审批时限最短、审批流程最优的城市之一”的目标，以创建第三代政府服务中心、创建全国热线标杆为导向，努力完成“建立覆盖社区的网格化综合信息平台”的社区改创工作要求，忠实践行“规范、便民、廉洁、高效”的宗旨，突出作风建设，贯彻整风精神，坚决反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风。为了进一步创新机制，改进服务方式，提升服务效能，优化发展环境。

　　　一、注重学习，强化责任，加强班子自身建设

　　　（一）加强学习，不断提高思想政治素质和决策水平

　　　一是不断完善学习制度。按照建设学习型领导班子、学习型机关的要求，建立“一把手”抓学习的领导责任制，制订学习计划。班子成员带头学好理论知识，率先垂范，培养和发扬理论联系实际的学风，在干部职工队伍中形成良好的学习氛围。二是通过多种形式进行学习，提高班子成员综合素质。通过不定期的班子会、中心组织培训、邀请专家辅导、支部学习会等多种形式，深入学习中国特色社会主义理论体系、十八大精神、省第六次党代会精神、市第十二次党代会。通过学习，班子成员政治理论水平有新提高，业务决策水平有新进步，整体素质有了较明显的提高，为更好完成市委、市政府交给的工作任务提供有力的保证。

　　 （二）坚持集体领导下的分工协作，形成民主决策机制

　　  在坚持民主集中制方面，中心领导班子成员认真做到经常汇报思想、交流情况，总结个人工作经验，找出存在问题。对涉及中心年度工作计划、贯彻路线方针政策等重大工作任务的部署，及时召开会议，讨论审议，集体决策，不搞一言堂，形成集体领导、集体决议的良好氛围，保证重大决策的科学性、可行性，杜绝重大决策失误。此外，坚持集体领导下的个人分工负责制。属分管职责范围内的处室出现的内部问题，坚持独立、积极、圆满地完成。

　　（三）加强廉政建设，确保班子清正廉洁

　　中心领导班子以落实党风廉政建设责任制为重点，加强廉政建设，确保班子清正廉洁。一是提高认识，狠抓班子廉政教育和学习，从思想上筑牢思想道德和党纪国法两道防线。二是强化责任，确保党风廉政建设责任制落实。年初，中心就把党风廉政建设责任制的落实纳入重要工作日程，紧紧抓住责任分解、责任考核、责任追究三个关键环节，全面贯彻党风廉政建设责任制。

　　 二、创新机制，深化改革，政务服务工作取得新成效
　   一、2015年工作总结

　　（一）广拓渠道，服务群众路径广质量优

　　截止11月17日，政务窗口共受理办件212730件，办结210845件，提前办结率99.08%，群众满意度99.27%。网上办事大厅申报办件5253件，预审通过566件，申请表格网上下载量累计超过33万次。处理群众诉求57件，其中有效投诉24件，表扬6件。

　　海口12345市政府热线2015年度受理市民来电、社区网格员上报办件共计193，994件（语音187,942件、网格6,052件），有效受理各类诉求134,748件（语音131,530件、网格3,218件），办结129,463件（语音126,403件、网格3,060件），有效办结率为96.07%。

　　广播《直播12345》跟踪督办办件共计809件、督办办结498件，办结率61.55%。

　　11月2日又开通了电视直播12345，广受老百姓的关注。至此，“中心”服务老百姓的渠道有六种：窗口大厅、虚拟大厅、网格平台、广播直播、电视直播、微信客户端。

　　（二）勇于担当，深入推进我市行政审批制度改革

　　1、全面统筹全市年度行政审批制度改革工作

　　根据市政府主要领导的指示，按照《中共海口市委关于深入推进行政审批制度改革的决定》（海发[2012]9号）、《海口市深入推进行政审批制度改革工作实施方案》、《海南省 2015年行政审批制度改革工作计划》的规定要求，结合我市实际，起草了《海口市2015年行政审批制度改革工作计划》，经过向各相关单位征询意见并修改完善后，并经袁光平常务副市长批阅同意后，正式印发了《海口市2015年行政审批制度改革工作计划》。该工作计划为我市2015年行政审批制度改革工作制定了十一大项32小项具体工作任务。

　　2、提前近半年完成取消我市非行政许可审批事项工作

　　根据国务院和我市相关文件精神，要求我市继续精简行政审批服务事项，今年底前中止或取消非行政许可事项审批。2015年5月8日，市审改办向市政府报送了《关于提请审议非行政许可审批事项清理结果的请示》（海审发〔2015〕11号）。经过初步清理、征询意见、报市政府审议、报各分管副市长征询意见、法制局法核、召开协调会等环节，2015年6月29日经市政府第42次常务会议审议，原则通过了我市非行政许可审批事项的清理结果。市政府已于7月20日印发了《海口市人民政府关于取消和调整非行政许可审批事项的决定》（市政府令2015年第102号）正式对外公布。

　　经清理，我市原予以保留（27项）和搁置（15项）非行政许可审批事项共42项，根据清理原则及各相关单位反馈的清理意见，现拟定：拟取消市规划局等6家单位10项非行政许可审批事项；拟将市住建局等12家单位29项非行政许可审批事项因实际工作需要调整为公共服务事项；拟将市人社局、市档案局和市外事办3项非行政许可审批事项调整为内部审批事项。

　　3、在省内率先启动权责清单制定工作

　　根据中央、省、市工作要求和部署，我市在全省各市县中率先启动了权责清单编制工作。经过认真自学、收集汇编相关材料、制定工作方案、确定试点单位、编制权责清单、反复审核修改等过程，我市8+1家试点单位的权责清单工作正有条不紊底进行着。

　　已经完成了权力清单第五稿，责任清单、负面清单第四稿，已经由市编委办、市法制局和市商务局进行第三、第四轮的审核。据初步统计，8家试点单位参照行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政检查、行政确认、行政奖励、行政裁决和其他类别的分类方式制定的首批权力清单共有739大项724小项；市综合保税区的负面清单涉及八类共28大项59小项。

　　4、提前半年，全省首家市县筹建公共资源交易平台

　　为推动我市筹建公共资源交易平台的建设工作，中心再次修改了《筹建海口市公共资源交易中心（海口市政府采购中心）工作实施方案》并上报市政府审议。10月20日，经市政府第48次常务会议审议，原则通过了该方案，并于10月26日正式印发了《关于印发海口市公共资源交易中心（海口市政府采购中心）筹建工作实施方案》（海府办〔2015〕260号）。目前正按方案上的时间安排积极推进筹建工作，将按计划于2015年底前正式挂牌。

　　5、清理规范行政审批中介服务，消除“红顶中介”

　　为了进一步规范行政审批中介服务，消除“红顶中介”，根据《海南省行政审批中介机构和中介服务清理意见》及《海南省人民政府关于省级行政审批中介机构脱钩和取消指定中介机构服务的决定》（琼府[2015]39号）等文件精神，启动了全市中介机构全面清理工作。

　　从6月起，先后两次发文调查、收集市属各审批部门关于中介机构和中介服务事项的清理意见，进行整理后，并先后两次征询修改意见。针对相关审批部门的修改意见，对清理结果进行了修改完善，形成《海口市市级参与行政审批中介机构脱钩和取消指定中介机构服务目录》和《海口市市级参与行政审批中介服务事项清单》，于2015年10月28日向市政府报送了《关于公布海口市市级中介机构和中介服务事项清理结果的请示》（海审发〔2015〕64 号）。初步拟定清理结果为：4家与市级主管部门有挂靠关系的中 介机构，1家脱钩，3家保留挂靠关系，保留挂靠关系的中介机构，通过职能分离重组，除公益性服务外，不再开展与 主管部门审批相关的中介服务；取消2个市级主管部门的2项 中介服务指定（其中1项过渡性取消），对3项中介服务事项增加授权委托机构，消除垄断，扩大市场竞争；公布市级参与行政审批涉及22个部门的103项中介服务事项。

　　目前，正按市编委办和市法制局的意见进一步完善。

　　6、简政放权，推动进一步下放十年来含金量最大的行政管理权项

　　简政放权、放管结合是行政审批制度改革的“先手棋”和宏观调控的“当头炮”，是当前形势下稳增长、控通胀、防风险，保持经济持续健康发展的迫切需要和重大举措，是释放改革红利、打造经济升级版的重要一招。

　　为进一步简政放权，深化行政审批制度改革，我市以李克强总理提出的“五砍”为抓手，经过四个区自下而上提出下放权项要求、初步汇总、召开协调会、召开常务副市长专题会研究、提请市委十二届九次全会审议通过等环节，继续向区级放权，主要在城乡规划与建设、城市管理等9个方面下放47项行政管理权项。2015年8月31日市委办公厅和市政府办公厅正式印发《海口市进一步深化市、区、镇（街道）行政管理体制改革实施方案》后，我中心立即行动，于2015年9月7日印发了《关于印发海口市落实进一步向区下放行政管理权项工作方案的通知》（海审发〔2015〕49号），就权项下放工作对市区两级各相关部门进行了安排部署，以保证权项放得下，接得住，管得好。

　　（三）马上就办，热线服务负责高效获市民称赞书记点赞

　　1、对于市民向政府提出的求助，海口12345市政府（市长）热线积极行动，马上就办，联系相关部门为市民排忧解难。例如市民赵女士在搭乘出租车时不慎将钱包遗失，拨打海口市政府服务热线“12345”寻求帮助，工作人员立即联系市政府职能部门，10多分钟便帮助赵女士便找到了遗失的钱包。省委常委、海口市委书记孙新阳看到报道后在《南国都市报》上做出批示并称赞：“12345”政府服务热线效率高、负责任，得到市民表扬和肯定。

　　2、5月23日，海南省常委、市委书记孙新阳在南国都市报《社区照料中心建好迟迟不能用---海口12345热线跟踪督办终于试运营》的报道上批示：服务市民，“12345”又立新功！发挥了重要作用，继续努力！

　　3、2015年2月26日，接到市民张女士来电求助后，12345热线和相关单位的想方设法帮其解决了困难。6月17日上午，省委常委、海口市委书记孙新阳到琼山区米铺社区调研时，老人当面向市委书记点赞12345，感谢海口12345市政府热线（市长热线）积极帮助她解决了生活中的大难题。孙书记对老人说有问题可随时拨打12345。

　　（四）脚踏实地，多措并举方便服务对象

　　1、优化一次性告知平台，统一出口、强化监管。一次性告知制度作为一项便民措施，体现着公开透明，高效便捷的新型政务服务理念，但是在执行过程当中，由于各职能局出口不同，出现下载材料、提交材料滞后，数据难以统计，不便监管等问题。经过多方协商、调查沟通，与机关部门分工合作，与市信息中心进行系统研发，根据需要告知的内容要求量身订做出每项审批事项的一次性告知书示范文本，并将示范文本录入中心的行政审批系统，申办人可根据需要直接在行政审批系统上进行申办。优化后的一次性告知平台，将进一步规范政府服务中心行政审批窗口咨询、受理行为，增强申报工作透明度，形成统一出口，减少申请人往返窗口次数，提高行政效率，遵循效能与便民原则，强化对一次性告知制度执行情况监管，将更有利于民众。目前，一次性告知制度建设已经进入系统设计阶段，各项工作按计划推进。

　　2、完成推出我市第三批便民措施的任务，总计便民措施达123项

　　在去年出台第一、第二批共107项的便民措施的基础上，经过学习标杆、提出措施、意见征询、法制局法核、常务副市长专题会讨论、市政府常务会审议等环节，我市于5月5日正式印发了《海口市行政审批制度改革第三批便民服务措施》（海府办〔2015〕112 号），推出16项涵盖“三证合一、模拟驾考、中介机构联合图审、权力清单”等内容的便民措施，使我市的便民措施总计达123项，得到了广大企业和市民的热捧和赞许。便民措施的数量、含金量在全国省会城市之中也是首屈一指的。

　　3、积极推进“市民之家”项目筹备工作

　　为有效改善中心的服务环境，提高行政办公效率，更加规范为老百姓办事，依据市发改委《关于做好2015年政府投资项目实施工作的通知》以及《关于加快推进2015年政府投资项目的函》，市政府服务中心新政务大厅（市民之家）项目已列入2015年政府投资项目计划---前期项目，我中心立即着手推进前期工作，相继协调了市机关事务管理局、规划局、国土局、发改委。

　　由于海口市第二办公区（C区）整个C地块的土地权属单位和规划许可证的建设单位都属于海口市直属机关事务管理局。因此特请示市政府成立新建新政务大厅（市民之家）项目推进筹备小组，筹备小组由市直属机关事务管理局牵头，成员有市政府服务中心、市信访局、市发改委、市规划局、市国土局等。具体落实此项目的相关工作。市领导已批复同意。目前项目筹备工作正在协调进行中。

　　4、五项服务全流程网上覆盖

　　依据《2015年海南省政府网站绩效评估工作通知》的要求，今年，中心积极完善了网上申报办事服务流程的系统设置，从而实现我市网上办事即办事指南、表格下载、网上咨询、网上申报和结果反馈等五项服务全流程网上覆盖。五项服务全流程是在原来的基础上增加了网上咨询、结果反馈，实现市民与审批人员网上交流互动，便于为市民答疑解惑，网上办事更便民。

　　（五）较真碰硬，直播12345抓典型办件，提升影响力

　　1、通过“以点带面”的方式，将一些关于公共利益、民生的办件作为重点，一追到底，提高热线的影响力和满意度。如：协调交警城管现场执法解决国贸一横路盲道被占严重的问题、帮忙讨回因明珠广场物业擅改商铺面积14年多收6万管理费等问题、历时2年，累计3个月的追踪解决金鼎路金华苑小区商铺占用消防通道12年的问题、帮助20多名农民工被海南建筑公司拖欠75万元工资、帮助无助空巢老人解决爱人瘫痪在床上无法照护问题。直播12345重点督办了“三星公司噪音扰民的问题”、“于正大豪庭顶楼违建的问题”、“ 26路公交调度室变身商铺被强拆的问题”等办件，问题全部及时得到了解决。投诉市民对海口 12345 市政府热线、直播 12345 栏目以“钉钉子”精神追踪办件、受理投诉“马上就办”的为民服务态度表示满意。

　　2、持续加强对2014年栏目组跟踪督办未办结的重点办件的督办。目前，2014年海口12345市政府热线携“直播12345”节目走进海口四个区开展户外现场直播活动时受理的办件都得到妥善解决。

　　（六）立足工作实际，积极助力“双创”

　　1、创建“文明服务窗口”

　　一是组织开展了“十佳文明服务标兵”评选活动，对从派驻窗口的一线工作人员中选出的“十佳文明服务标兵”予以通报表彰；二是在政务窗口中开展“文明示范岗”评选活动，以“考勤、纪律、满意率、按期办结率、即办率、退档率、审批办主任进驻、创新工作开展、网上申报、投诉情况等”九项指标进行综合评定，每季度一评，授予前三名的单位为“文明示范岗”；三是对评选出的先进通过在季度工作会议上表扬、张贴光荣榜、通报表彰等形式进行大力宣传，用身边的先进典型激励和引导中心全体人员参与“双创”工作的热情，进一步提升服务群众的质量和效能。

　　2、12345“创建文明热线”

　　一是制定了《海口市政府服务中心海口12345市政府热线创建文明热线工作实施方案》；二是对12345热线前台工作人员进行了“双创”知识培训；三是组织开展3场大型公益活动：8月9日 ，在美兰区海秀东路16明珠广场，举办了“社会主义核心价值观宣传暨12345进社区大型公益活动”；9月12日，在秀英区滨海大道90爱华小区举办了主题为“社会主义核心价值观宣传“直播12345”进社区志愿服务公益活动”；10月1日，在龙华区南海大道8号国度建材城二期举办了主题为“社会主义核心价值观宣传“直播12345”进社区志愿公益活动之“与双创同行”活动。

　　3、开播电视版《直播12345》

　　2015年11月2日开播了电视版《直播12345》栏目。电视版《直播12345》保持了原有广播直播节目的个性特色，又照顾到电视观众的收视兴趣。在节目里所受理的办件都是市民反映到12345市政府热线上与生活密切相关的问题。通过市民的投诉，在现场即刻联系政府职能部门与相关单位，寻求解决群众的困难和诉求最行之有效的方案。此外，节目还紧扣目前海口市开展“双创”所面临的社会焦点与百姓关注的热点、难点问题，为“双创”助力，努力在“双创”攻坚战中发挥好桥梁、窗口和平台三大作用，促进问题的整改。

　　（七）依法管理，持续加强作风建设

　　1、窗口绩效管理考核改革取得新突破

　　为破解政务窗口绩效管理难的问题，进一步加强作风建设，提升窗口服务质量，中心通过深入调研、摸索、革新，逐步形成具有我市特色的窗口绩效管理新模式，主要改革措施包括：下放考勤权限，首次引入“正常在岗率”进行考勤管理；下放部分人员评优权限，7大关键绩效指标首次引用到窗口服务考核当中；个人与窗口考核结果紧密相关；建立一把手负总责的群众诉求处理机制，畅通群众诉求渠道等等。窗口考核指标由原来的35项简化到了9项（其中KPI指标7项），人员考核指标则由原来的33项简化到2大项。新指标的设定更加注重客观性，更加关注服务质量的提升。

　　2、出台二大“办法”

　　一是将《海口市政府服务中心进驻窗口工作人员考勤管理规定》、《海口市政府服务中心进驻窗口工作人员考核评比办法》及《海口市政府服务中心进驻单位窗口服务考核评比办法》三个制度进行整合，修订形成《海口市政务服务管理与考核办法》，于2015年11月3日经海口市人民政府办公厅的名义发布施行。二是出台了《海口12345市政府热线管理办法》。

　 　二、2016年工作计划

　　（一）按照工作部署，完成全市权责清单编制工作

　　用法治的“金箍棒”给政府权力划定边界，加快建立我市权力清单和责任清单制度。通过建立权责清单，加快简政放权，进一步理顺职责关系，规范权力运行，推进依法行政，着力构建职责定位清晰合理、履职程序便捷高效的部门职责体系，打造群众满意的“有限、有为、有效”的现代政府。

　　（二）继续推进建立我市统一的公共资源交易市场工作

　　2016年6月30日前，完成交易中心整合的对照、检查、总结工作，全面完成整合工作。

　　（三）深入推进规范中介机构管理工作

　　将从规范中介服务执业行为、建立中介机构服务平台、建立中介机构监督管理机制、健全中介机构考评机制等方面入手，进一步规范中介机构的管理。

　　(四) 完成以“多规合一”总体方案为基础的项目审批相关改革工作

　　将根据《海口市“多规合一”改革实施方案》及《海南省重点园区项目“零”审批改革试点方案》，初步拟订《建立“多规合一”简化项目审批手续实施意见》（暂拟定）。并向相关部门征询意见，进行法核，对《意见》进行修改完善后报市政府审议，通过后正式印发。

　　（五）加大办件督查力度，实现市区级政务查询对接

　　目前在行政审批系统中只能查询到各区政务中心办件量，还无法查询到区级政务中心的办件详细情况，不利于对区级办件进行监控。2016年将计划实现市级政务中心及区级政务中心办件查询系统对接，便于查询各区的逾期办件、未办结件等，实时监管。

　　（六）强化派驻人员培训，提升窗口服务水平

　　随着“双创”工作地深入开展，政务服务水平面临更高的要求。为适应新形势的需要，强化窗口人员素质。2016年将重点对进驻人员进行相关培训，主要包括礼仪培训、审批系统使用操作培训、中心规章制度培训、法律法规方面的培训等。本次全方位的培训将很大程度提高进驻人员的实际工作水平，提高工作效率，提升服务品质。

　　（七）继续推进新版行政审批系统上线工作

　　继续跟踪落实审批信息系统设计、测试、上线等工作，大力配合新版系统建设，加快工作进度，争取新版行政审批系统按照既定计划正式上线运行。

　　（八）继续推动四级政务体系建设

　　继续完善我市政府服务体系建设，加强各级政府服务大厅建设，完善大厅功能布局与设施。加强建章立制，规范管理，全面使用海口市行政审批系统，不断提升政务服务水平，为老百姓提供优质、便捷、高效的服务。

　　（九）推动起草《海口12345市政府热线管理办法实施细则》工作

　　结合我市实际情况，对流程、办理时限、主管部门岗位职责、考核细则等方面进行明确规定，进一步完善热线成员单位考绩机制。

　　（十）完成12345热线系统升级改造

　　持续推进完成12345热线系统升级改造工作，在全国实现区域内实现“两个创新”，一是所有热线统一使用12345热线系统的创新，二是办件派发、知识更新的自动化和智能化的创新。

　　（十一）全面落实《创建全国12345政府热线标杆的工作方案》

　　逐一落实方案中的各项工作，以抓五个“KPI”为重点，通过电话语音提示、短信回复等满意度评价，引入第三方专业机构对办件满意率进行测评，进而完成创建全国一流服务型热线的领航标的目标。

　　（十二）持续推动热线指挥中心筹建工作

　　建议市政府尽快成立海口12345市政府热线指挥中心，配备足够的工作人员，确保各项工作顺利进行。

　　（十三）确保“直播12345”进社区户外直播节目顺利开展。

附表一主动公开政府信息情况统计

　　附表二咨询情况统计

　　　附表三政府支出与收费情况统计