2012年以来，在市委、市政府的正确领导和大力支持下，海口市政府服务中心领导班子紧紧围绕市委市政府提出的“深化行政审批制度改革，使海口成为全国行政审批事项最少、审批环节最省、审批时限最短、审批流程最优的城市之一”的目标，着重在创新机制、规范管理、强化服务、提高效能、打造服务型政府工作方面狠下功夫，网上审批、联合审批、四级政务服务体系建设、12345政府服务热线等工作均取得较好的成效，多次受到市领导和社会各界的表扬和肯定。

　　一、注重学习，强化责任，加强班子自身建设

　　（一）加强学习，不断提高思想政治素质和决策水平

　　一是不断完善学习制度。按照建设学习型领导班子、学习型机关的要求，建立“一把手”抓学习的领导责任制，制订学习计划。班子成员带头学好理论知识，率先垂范，培养和发扬理论联系实际的学风，在干部职工队伍中形成良好的学习氛围。二是通过多种形式进行学习，提高班子成员综合素质。通过不定期的班子会、中心组织培训、邀请专家辅导、支部学习会等多种形式，深入学习中国特色社会主义理论体系、十八大精神、省第六次党代会精神、市第十二次党代会。通过学习，班子成员政治理论水平有新提高，业务决策水平有新进步，整体素质有了较明显的提高，为更好完成市委、市政府交给的工作任务提供有力的保证。

　　（二）坚持集体领导下的分工协作，形成民主决策机制

　　在坚持民主集中制方面，中心领导班子成员认真做到经常汇报思想、交流情况，总结个人工作经验，找出存在问题。对涉及中心年度工作计划、贯彻路线方针政策等重大工作任务的部署，及时召开会议，讨论审议，集体决策，不搞一言堂，形成集体领导、集体决议的良好氛围，保证重大决策的科学性、可行性，杜绝重大决策失误。此外，坚持集体领导下的个人分工负责制。属分管职责范围内的处室出现的内部问题，坚持独立、积极、圆满地完成。

　　（三）加强廉政建设，确保班子清正廉洁

　　中心领导班子以落实党风廉政建设责任制为重点，加强廉政建设，确保班子清正廉洁。一是提高认识，狠抓班子廉政教育和学习，从思想上筑牢思想道德和党纪国法两道防线。二是强化责任，确保党风廉政建设责任制落实。年初，中心就把党风廉政建设责任制的落实纳入重要工作日程，紧紧抓住责任分解、责任考核、责任追究三个关键环节，全面贯彻党风廉政建设责任制。

　　二、创新机制，深化改革，政务服务工作取得新成效

　　全市共有37个职能部门进驻中心政务大厅，为社会提供808项行政许可和服务项目，是目前全国审批速度比较快捷的城市之一。2012年办件量突破40万，是全省办件最多的城市。

　　（一）积极推进和完善三类建设项目的联合审批

　　为解决我市建设项目行政审批流程繁杂、审批周期长等长期存在的突出问题，提高行政审批效率，去年中心着手对三类建设项目联合审批流程创新优化工作。通过优化审批流程、取消互为前置同步审批，大大提高了审批效率。房地产开发项目由原来的10个阶段优化为7个阶段，缩短了4个工作日，工业、旅游项目由原来9个阶段优化为6个阶段，缩短了9个工作日，政府投资建设工程项目由原来10个阶段优化为8个阶段，缩短了9个工作日。

　　（二）积极探索企业市场准入前置事项联合审批

　　为优化投资环境，为申办人提供更快捷方便的政府服务，制定了《企业市场准入前置事项联合审批实施方案》，中心负责联合审批的组织协调和联合审批综合窗口的设立和管理，会同市效能办对联合审批工作进行监督。所涉及相关部门配合市政府服务中心实施联合审批，按照“一窗受理，通告相关，协同审批，限时办结，统一发照”的工作流程运作。以往申办人需要跑6、7个窗口才能办妥所有手续，实施联合审批后，只需要到一个窗口即可办理所有这些部门的相关证照。

　　（三）全面清理行政审批服务事项

　　经过应进必进工作的开展，中心进驻事项达到808项，成为全省进驻事项最全的中心，各单位新进驻的事项正式对外集中受理，不再单独受理。所有政务服务事项在‘中心’都能办理，让群众享受‘一站式’服务，避免了多头跑办，方便了办事企业和群众。

　　（四）逐步推进政务服务体系的规范化建设

　　一是开展便民服务代办服务试点。中心以强化镇（街）、村（居）组织服务职能为着眼点，率先在全省开展行政审批服务事项统一规范集中办理及村（居）中心（点）代办服务制试点工作。二是创新市、区两级行政审批服务事项网上联动办理。办件先在各区政府服务中心受理和初审，办件通过网络上报市直各职能单位审批，审批结果也通过网络反馈各区政府服务中心，从而实现了市、区两级联动办理全程无纸化流转。三是加强各级服务中心规范化管理。召集四个区政府服务中心及有关部门研究讨论今年服务体系工作的开展。组织了市信息中心多次对各级服务中心和部门进行业务及系统操作培训，提高了各级服务中心和部门工作人员的工作能力和服务水平。

　　（五）积极推进网上申报工作    

　　为进一步方便申办人，简化办事手续，提高工作效率，提升服务水平，中心在去年年底正式上线运行网上申报工作。该网上申报系统覆盖了目前进驻海口市政府服务中心的全部37家职能部门的所有行政许可、行政审批及其他政府服务事项。市民通过该系统不仅可以进行表格下载、网上申报、材料补正等工作，还可以方便地查询到相关办事指南、办事流程及审批进度等内容。系统通过外网申报、网上预审、窗口提交审查、网上审核、网上反馈等五个步骤，突破时空限制，全方位实现市民与政府间的网上良性互动，有效减少市民到政府服务中心申报的次数，降低申报成本，提高了受理效率。

　　三、加强督察，规范管理，不断提高管理水平

　　大厅管理是中心日常工作中平常的一项。中心每日都分时段对大厅进行巡视，检查监督窗口工作人员的工作情况，及时发现大厅存在的问题和解决临时发生的各种情况，以保证大厅的稳定、顺畅运作。

　　（一）实施“三公开”接受监督

　　一是公开身份。中心所有工作岗位前都放置了标准的岗位牌，（是党员的还注明“共产党员岗”），印有岗位名称、姓名、相片和电话号码，彻底亮出工作人员身份，便于办事群众联系咨询业务、接受监督，增强约束力。二是公开承诺。公布办事项目、工作标准、时间要求等，实行承诺服务，自觉接受广大服务对象和人民群众的监督。三是公开业绩。以“红旗窗口”和“服务之星”为载体，开展以“看谁行为更规范，看谁群众更满意，看谁工作更扎实，看谁业绩更优秀，看谁形象更突出”为内容的“五看”评比活动。

　　（二）严格执行考核评比制度

　　实施“月通报、季评比”制度，将日常检查中发现的问题，每月向各局及中心内部进行通报；每季度进行一次考核评比，评选出“红旗窗口”、“服务之星”予以表彰，年终评选全年的工作先进单位和个人。窗口考核工作的实施，极大地促进政务服务大厅的规范化、正规化建设，对进驻各部门主动提高办件受理、办理的质量和效率产生较大影响。

　　（三）多渠道开展培训工作

　　一是开展新进驻人员岗前谈话，介绍中心简况、审批流程、工作须知、管理制度、新进驻人员须知等事项，帮助新进驻人员尽快掌握窗口工作基本技能，适应新的工作环境。二是创新窗口人员的业务培训方式。中心要求各单位准备了对窗口工作人员的业务培训资料，利用周五下午对中心窗口的工作人员进行培训学习，中心将不定时的抽查几个单位的业务培训情况，同时为各单位提供培训场所。

　　(四)加大办件监管力度

　　一是加大逾期办件的催办督办力度。中心定期开展逾期办件调查工作，汇总分析办件逾期的原因，采取电话、发文、调研座谈、专题调研等多种方式进行督促。同时，会同检监察部门和市政府督察室一同研究策略，对问题比较突出的单位进行上门协调，专题督办，提出有针对性的整改措施，要求限期整改，不断提高办件办理质量和办件效率。经过努力，中心在提速压缩审批时限后，逾期办件率为万分之一。

　　二是全面实行网上审批工作。对进入中心的政务事项办理在网上流转，规范了审批流程，每一宗办件都作出承诺限时办结，实现了进驻中心的事项审批过程透明化、审批行为规范化、审批监管全程化。使整个办件从受理到限时办结，每个人的处理意见，在网上可以查阅，从而彰显着政务办件的便捷高效的运行机制。

　　三是开展停止计时办件的监督检查。审批办件停止计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进行审批时间计算。停止计时办件会在规定的时间内自动恢复计时，延续上次的审批时间计入，对政务办件的过程监管起到十分积极的作用。

　　四是开展满意度评价。每个审批办件办结后，申办人不仅可以在海口市政府服务网上输入办件编号查询办理结果情况，而且信息系统都会向市民发出办件的办理结果情况短信，发证后还有满意度评价短信，市民可方便地通过手机对政府的审批服务作出评价。2012年（截止到12月31日止），共受理办件429672件，短信评价满意率为98.93%。

　　四、拓宽渠道，广搭平台，12345热线积极探索为民服务新模式

　　海口12345政府服务热线自2012年1月1日至12月31日期间，共计接听市民来电240794件，受理咨询、求助、建议、投诉、举报等各类型诉求111690件，办结110599件，办结率99%，市民满意率87.5%。除了完成规定工作之外，精心打造自选动作，拓宽渠道，广搭平台，积极探索为民服务新模式。

　　（一）一抓二督三落实，严把办件质量关

　　一是从抓办件质量入手。实行办件审核退回重办制度，严把办件流转的源头关。聘请专业机构，规范工作流程，施行标准化管理。二是加大办件督办力度。先后制定和完善了《热线监督管理操作实施细则》、《后台建设实施方案》、《社会监督观察员守则》等规章制度，做到有章可循。推行联席会议制度，在疑难问题的处理中，能够做到快速响应。三是认真落实市民诉求。热线秉承“群众利益无小事”的原则，按需做好办件回访工作，且不定期对过往办件跟踪复查，了解市民进一步需求。

　　（二）加强前后台建设，引入标准化管理机制

　　加强前台话务管理，提升话务服务质量，创新话务管理模式。在服务管理中引入标准责任制、目标管理制，分季度自查、半年小结、全年总结三阶段，统一计分量化考核。在前后台推行标准化管理，聘请省质监局认证审核中心专业老师授课，学习标准化管理方法和经验，结合12345热线自身实际，制定出一套符合热线管理需求的标准化管理手册，实现热线管理的制度化、科学化。

　　（三）创新服务模式，变被动接听为主动受理

　　创新工作模式，由原来的单一接听受理市民诉求，变为主动走到市民中去，倾听市民呼声。今年以来，12345热线多次联合南国都市报、海口晚报、海口电视台等媒体开展了“热线进社区系列活动”，邀请热线成员单位代表走进社区、走进基层，以与市民生活息息相关的问题为主题开展了一系列为民办实事活动。活动开展以来，现场受理市民诉求400余件，发放宣传材料2万余份。

　　（四）整合社会资源，扩大社会影响力

　　一是加大社会监督力度，公开招募20名监督观察员，使其成为热线的“监督员”、“宣传员”、“智囊团”。积极拓展“志愿者服务”的便民服务新举措，组建涉及法律、医疗、便民等行业专家和志愿者骨干的服务队伍。二是理顺与非市属单位的关系，新增港务公安局、市桥梁管理有限公司为热线成员单位。三是推行协调会和现场办公制度，组织开展或配合相关部门召开协调会或现场办公10余场次，有效解决了如“海汽拆迁补偿安置”、“昌导公司扣留出租车”、“海经院违建”等一系列问题，受到省市领导、新闻媒体和广大市民的广泛称赞。2012年6月，市委常委、市纪委书记李湖对南国都市报报道的部分职能部门在处理12345热线办件中推诿扯皮的现象进行了批示，热线联合效能办组织相关职能部门对金山小区烟囱扰民、义龙中学违建、府城下坎东路污水乱排放等问题进行了集中整治，收效良好。

　　（五）加强系统建设及流程改造，为热线发展保驾护航

　　今年以来，依托海口市信息中心开发了热线考核管理系统，通过系统数据对职能局办件处理情况综合评分，并对12345热线网站版面、栏目、功能、应用进行升级改造,增加热线与市民互动“市民走进热线”栏目，加深市民对热线的了解，增强市民与政府的沟通。新增区级流程改造及领导审批功能，系统开发完成后，将实现区级职能单位间办件的派发流转，以及各职能单位领导查阅审批功能。同时对原有热线后台审批系统、热线查询统计系统、热线数据图表统计系统、热线知识库系统等进行了系统优化改造。

　　五、存在的问题   

　　（一）行政审批工作不够规范

　　行政审批服务行政审批服务事项普遍存在着行政审批服务事项名称不统一，要求申请人提交与申请行政审批服务事项无关的申报材料及行政审批和服务中的各种收费标准不规范等问题。

　　（二）行政审批工作有待创新

　　各职能部门审批职能分散，审批环节过多，审批流程需有待优化、创新；联合审批范围需进一步拓宽；各级服务中心上下联动不足，需进一步推进。

　　（三）政府服务体系建设需进一步加强

　　各区、镇（街）对各级服务中心重视不够，财政投入不足，指导、监督不到位，行政审批服务行政审批服务事项未实现集中办理等情况影响了各级服务中心的发展，需进一步加强政府服务体系的建设，从而实现“一站式”便民服务。

　　（四）各部门间信息资源缺乏有效共建共享机制

　　当前在信息资源的开发和利用上仍然是一个相对薄弱的环节， 政府各部门职能交叉、重叠，信息资源在部门间不能得到有效的共享，造成跨部门的业务协同困难，信息流通不顺畅，不能发挥出应用的效果。

　　（五）电子化信息平台有待完善

　　中心工作依托的电子化信息平台，运行速度较慢，稳定性不强；与各职能局的对接困难；统计功能较弱；底层数据混乱；流程定制困难等等。

　　（六）各单位督办落实考核不到位

　　各单位对热线办件普遍存在着重视程度不够、办结质量差、逾期回复、推诿扯皮和应付等现象，更无绩效、考核等手段加以约束。迫切需要加强对各单位的督办、考核和通报等手段。

　　（七）存在部分难以解决的疑难或历史遗留

　　办件处理中，出现很多历史遗留问题及疑难问题，包括市民来电来访。如土地纠纷、违章建筑、无归属噪音扰民、找不到归属单位城市设施损坏等。迫切需要上升到市政府督办层面。

　　（八）职责影响所限，对部分办件望尘莫及

　　在协调办件过程中，若涉及省属企事业单位、驻琼部队、农垦系统等单位时，困难较多，迫切需要建立省市联动机制等。

　　（九）热线“发声”渠道不畅

　　办件处理中，普遍存在着依靠政府其它部门、成员单位、新闻媒体等渠道解决问题的现象，没有自己的独立发声解决渠道，迫切需要在省内较有影响力的新闻媒体中设立专栏通报、热线内参等方式。