第一条　为优化整合全市热线资源，共享同一平台，构建市、区、镇（街）、村（居）、社区网格五级热线响应机制，实现扁平化、网格化管理目标,提高办件质量，提升政府服务水平，结合海口12345市政府热线（以下简称“12345热线”）业务特点，特制定本办法。

　　第二条　12345热线是指受理市民、网格员通过电话、网站、传真、短信、微信、微博、移动客户端等方式，提出在海口市区域范围内的法律法规、政策信息、公共管理服务、违反机关作风和效能建设有关规定的行为等方面的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等非紧急类的热线，承担市长热线的功能和职责，纳入海口市信访一线工作的范畴。

　　第三条　12345热线受理办件应当坚持市民第一、政府行为、依法处理、求真务实及保密的原则，处理办件应当遵守属地管理、分级负责、归口办理以及谁主管、谁审批、谁负责的原则。

　　第四条　市政府设立12345热线指挥中心（以下简称“市热线指挥中心”），具体设在海口市政府服务中心热线处，负责全市热线整合、信息化建设以及其他综合监督考核管理工作。

　　区政府设立12345热线指挥分中心（以下简称“区热线指挥分中心”），具体设在各区政府服务中心，负责对区级各热线成员单位监督和指导。

　　区热线指挥分中心接受市热线指挥中心监督和指导，协助市热线指挥中心做好各项具体管理工作。

　　第五条　各级政府及职能部门和下属单位、企事业单位、双管单位、国家、省驻海口的相关企事业单位、村（居）委会、社区网格主管部门属于12345热线成员单位（以下简称“热线成员单位”），应当接受市（区）热线指挥（分）中心的业务指导和管理。

　　经市热线指挥中心提请市政府批准，可增设其它单位为热线成员单位。

　　    第六条　本市所有受理非紧急类诉求的政府服务类和社会服务类热线系统及平台等热线资源，应当依据“两同两统”的原则，即同一平台，同一服务，统一调度，统一考核的原则进行整合管理，符合以下要求：

　　（一）所有热线均统一使用12345热线系统平台，原来热线号码不变，由12345热线系统平台统一受理社会诉求和派发统一标准的办件。

　　（二）所有热线均按照12345热线制定的统一服务标准来处理办件。

　　（三）所有热线受理社会诉求，涉及两个以上职能部门的，由12345热线统一调度和协调各部门参与解决。

　　（四）所有热线的办件质量和服务质量由市热线指挥中心进行统一考核纳入单位的年终绩效考核分值。

　　经市政府同意新增的热线，由市热线指挥中心纳入整合管理。 110、119及120等紧急类热线不纳入整合管理的范围。

　　第七条　12345热线受理范围主要包括：

　　（一）对各级政府及所属部门工作的咨询、意见、建议和投诉；

　　（二）违反行政管理规定情况的举报；

　　（三）涉及民生方面的求助；

　　（四）社会管理、公共服务等方面的诉求；

　　（五）违反市场公平竞争的诉求；

　　（六）符合政策规定，应当由政府部门协调解决的问题；

　　（七）违反机关作风和效能建设有关规定的行为；

　　（八）法律、法规、规章规定可以投诉的其他行政行为。

　　第八条　有下列情形之一的，12345热线不予受理：

　　（一）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；

　　（二）捏造或者歪曲事实、散布谣言、有诈骗嫌疑、扰乱社会秩序的；

　　（三）所反映的问题不属于本市行政管辖范围内的；

　　（四）反映有关民事纠纷已进入司法诉讼、仲裁程序、行政复议事项的；

　　（五）对已经受理或正在办理的信访事项，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出的投诉请求；

　　（六）热线成员单位对办件已按照职责职能处理并明确答复，但当事人仍无理取闹反复投诉的；

　　（七）不文明用语，公开侮辱、诽谤、恶意攻击他人的；

　　（八）诉求表述不清、无具体诉求内容的；

　　（九）所反映的问题属于紧急救助的（对于此类问题，应请诉求人及时向110、120 等专门紧急救助系统求助）；

　　（十）其他违反国家法律、法规规定的；

　　（十一）其他不宜通过12345热线办理的事项。

　　第九条　市热线指挥中心负责以下具体工作：

　　（一）统筹全市热线质量管理、制定管理办法与处理流程，构建指挥中心管控体系，将海口行政区域内热线纳入同一服务平台和同一服务标准，统一调度、统一考核；

　　（二）制定12345热线办件处理流程、处理时限、处理标准等相关细则；

　　（三）制定考核细则，对热线成员单位进行考核，考核成绩纳入热线成员单位年终业绩考核；

　　（四）分析热线运行状况，开展对全国重点城市策略跟踪与研究；

　　（五）督办市、区热线成员单位对各类政务信息知识库的业务规划、分类、整理、审核入库等工作；

　　（六）受理、派发、督办各类办件；

　　（七）对涉及多部门职能交叉的办件，协调有关单位联合处理问题，依据职责主次，指定牵头部门，提出意见和建议分别报送市、区政府，此后类似办件将按照同一办法处理，如有新的文件明确归属按照新的规定处理；

　　（八）对存在办件不及时、办件推诿等情况，造成严重后果的相关单位和个人，依法向有关部门提出追究责任的建议；

　　（九）安排“直播12345”栏目组跟踪督办热线成员单位及相关执法人员现场办公；

　　（十）定期或不定期向市政府上报重点督办件，由市政府下发文件督办热线办件；

　　（十一）向市政府上报重点督办件、推诿办件等，由市政府办公厅发文通知有关单位参加重点督办件、推诿办件等协调会议，根据市政府的授权主持该会议。

　　（十二）编发热线通报、督报、调研报告等定期或不定期向市委、市政府主要领导汇报热线受理中发现的社会管理热点、难点问题，由市领导批示，同时通报给有关部门；

　　（十三）向市委、市政府提出完善热线建设、监督、考核、整合等建议；

　　（十四）协助各级党委受理和派发对党的建设和纪律等工作的咨询、意见、建议、投诉、举报等办件。接受各级党委办公厅（室）的监督和管理；

　　（十五）其他可由市热线指挥中心负责的事项。

　　第十条　区热线指挥分中心负责以下具体工作：

　　（一）督办各区热线成员单位对各类政务信息知识库的分类、整理、审核入库工作；

　　（二）协助市热线指挥中心对各区各热线成员单位处理12345热线办件的情况进行督办；

　　（三）负责与区级各职能部门建立联动机制，针对涉及区级多部门职能交叉的办件，依据职责主次，指定牵头部门，协调本区级热线成员单位联合处理问题；针对热线成员单位办件存在办理不及时、办件推诿等情况，组织本区级热线成员单位开展调研工作；

　　（四）定期对办件办理情况进行总结分析，对重要情况、重要意见和建议，以及优秀经验做法及时采编，负责对本区12345热线工作情况编发热线通报、督报、调研报告等，不定期向区委、区政府相关领导和市热线指挥中心报送；

　　（五）协助市热线指挥中心对本区级各热线成员单位进行考核；

　　（六）负责向市热线指挥中心提出完善热线工作的建议。

　　第十一条　热线成员单位应当配合市（区）热线指挥（分）中心做好以下工作：

　　（一）与市（区）热线指挥（分）中心建立联络员和分管领导负责制，负责接入12345热线管理系统，设立专线电话，工作时间内确保专人接听；

　　（二）给市（区）热线指挥（分）中心提供有关本单位的规范性办件表格；

　　（三）指定专人及时查阅处理办件；

　　（四）在规定时间内办理和督办派发到本单位及下属单位的办件；

　　（五）配合市热线指挥中心安排“直播12345”栏目组记者对12345热线办件进行跟踪督办采访；配合“直播12345”直播节目电话在线采访；应邀做客“直播12345”节目，并对市民在节目中反映的诉求进行有效处理；

　　（六）负责本单位及下属单位信息分类、整理、录入更新知识库；

　　（七）建立、完善本单位热线工作制度；

　　（八）在办件处理过程中，不得将市民要求保密的个人信息透露或者转交给被投诉的相关部门及个人；

　　（九）配合市热线指挥中心开展本单位业务知识培训；

　　（十）其他应该配合市热线指挥中心完成的工作。

　　第十二条　12345热线受理市民反映强烈、社会影响面广的重大紧急、突发事件或敏感诉求件时，应按本市相关应急管理办法处理。

　　第十三条　热线成员单位的考核分年终考核和季度考核，由市热线指挥中心牵头、区热线指挥分中心配合，按照考核管理细则进行考核。考核纳入市、区绩效考核范围。评分分值占《海口市区绩效考评办法》“共性目标”总分的20%。企业类热线成员单位考核结果报送该企业上级主管部门并向社会公布。

　　第十四条　热线成员单位季度考核主要指标有即时答复率、办件逾期率、办件满意率、办件办结率、重复办件率。热线成员单位处理12345热线办件被通报、媒体曝光、受到表扬等特殊情况可列入考核范围。

　　第十五条　热线成员单位4个季度考核总分的平均分为年终考核分数。年终考核分数从高到低分为优秀、良好、达标和不达标四个等次。

　　第十六条　有以下任一情形可评为不达标等次，列入考核范围：

　　（一）当年3个（含3个）季度以上考核未达到第十四条任一主要指标的；

　　（二）因处理12345热线办件较差，任一季度内被媒体曝光3次（含3次）以上的；

　　（三）因处理12345热线办件较差，任一季度内市热线指挥中心以正式文件的形式通报3次（含3次）以上的。

　　第十七条　市热线指挥中心应将每季度考核热线成员单位的相关情况上报市、区政府。存在第十六条情况的由市、区政府对相关责任单位主要领导和责任人进行诫勉谈话。对一年内2次进行诫勉谈话或市、区政府给予通报批评2次的单位主要领导、处理办件的分管领导、具体责任人当年个人年度考核不能评为优秀，3次（含3次）以上的按相关规定问责或调整工作岗位。

　　年终考核结果由市热线指挥中心上报市、区政府，由市热线指挥中心提出奖惩意见，予以通报。年终考核评定为“不达标”等次的单位要向市政府上报加强改进工作的书面材料，各区直属单位、各镇（街）要向区委、区政府上报整改的书面材料。

　　第十八条　热线成员单位及其工作人员违反有关规定，有下列情形之一的，由市热线指挥中心上报市、区政府给予通报，情节严重的予以追究责任：

　　（一）对同一办件，因处理不符合12345热线办件处理规定的要求而被市热线指挥中心连续3次退回重新办理的；

　　（二）每季度派发办件总数大于20件的单位未按规定时间办理办件和反馈情况，又不向市热线指挥中心说明原因，每季度累计达到派发办件总数1%的或每季度派发办件总数不大于20件的单位未按规定时间办理办件和反馈情况，又不向市热线指挥中心说明原因，每季度累计达到派发办件总数15%的；

　　（三）反馈情况与实际办理结果不一致，虚假答复，造成不良影响的；

　　（四）对若干个热线成员单位联合办理的办件，市热线指挥中心或区热线指挥分中心指定的牵头单位无正当理由拒不办理，导致逾期办理或逾期未办理的；

　　（五）因故离开岗位时未做好人员交接工作，导致热线办件限期内未处理，造成严重后果的；

　　（六）对群众反映的重要问题，因工作不负责任，玩忽职守，造成严重后果的；

　　（七）因工作人员以权谋私，致使群众反映的问题办理不公，造成恶劣影响的；

　　（八）未按要求更新本单位12345热线知识库信息的；

　　（九）无故不接受“直播12345”栏目组采访的，对市民在“直播12345”节目中反映的诉求不办理的。

　　第十九条　因工作人员违法违规，致使诉求人员受到打击报复，依法追究责任。

　　第二十条　依据本办法应当逐步纳入整合管理的热线资源包括：

　　(一)政府类热线

　　效能投诉热线：963333、数字城管：66760200、网络问政：http://wlwz.haikou.gov.cn/；

　　（二）行业热线

　　税务热线：12366、旅游投诉热线：12301、物价投诉热线：12358、法律咨询热线：12348、烟草举报热线：12313、质监投诉热线：12365、工商投诉热线：12315、社保咨询热线：12333、环保投诉热线：12369、文化稽查热线：12318、药监投诉热线：12331；

　　（三）社会服务类热线

　　民生燃气：963666、铁路：12306、电网：95598、有线电视：963999、港航：9693666。

　　第二十一条　市热线指挥中心和区热线指挥分中心工作人员实行全员聘用合同制管理，工作经费和工作人员的工资纳入财政预算。区热线指挥分中心工作人员由市热线指挥中心统一招聘后派驻至各区热线指挥分中心负责热线办件工作。

　　第二十二条　市热线指挥中心应根据本办法制定相关实施细则。

　　第二十三条　本办法具体应用中的问题由市热线指挥中心负责解释。