第一章  总  则

第一条  为进一步规范海口市烟草专卖局12345政府热线举报投诉处理工作，健全举报投诉管理工作机制，及时处理卷烟消费者咨询、投诉和举报，依法、迅速查处各类涉烟违法案件，根据《中华人民共和国烟草专卖法》等法律规定，结合《海口12345市政府热线管理办法》《海口市政府服务中心关于规范海口12345热线办件处理流程和时限的通知》等文件要求，制定本办法。

第二条  本办法适用于海口市烟草专卖局对受理12345政府热线和12313行业举报投诉工作的处理和监督。

第二章  信息来源及受理

第三条  12345政府热线工作信息来源主要包括：12345政府热线信息、群众直接拨打12313电话等。

第四条  受理12345政府热线、12313行业举报投诉热线应反映以下事项：

（一）烟草专卖相关政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；

（二）对涉烟违法行为的举报及投诉；

（三）烟草专卖相关工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉；

（四）卷烟营销服务、物流配送、货款结算管理等业务；

（五）其它烟草专卖管理职能范围内的咨询服务以及属于海口市烟草专卖局12345 政府热线应当受理范围的事项。

第五条  对下列事项不予受理：

（一）违反国家宪法和法律法规规定的；

（二）煽动颠覆国家政权、推翻社会主义制度的；

（三）捏造或者歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的；  

（四）使用不文明用语，侮辱他人，捏造事实诽谤、攻击他人的；

（五）所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序或已通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

（六）对已经受理或正在办理的事项，在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出的投诉请求；

（七）对已按照职责职能处理并明确答复，当事人仍无理取闹反复投诉的；

（八）诉求表述不清、无具体诉求内容的；

（九）所反映的问题属于紧急救助的；

（十）超出烟草专卖行政主管部门职权范围的；

（十一）其它不符合国家法律、法规规定的无效服务请求；

（十二）其他不宜通过海口12345热线办理的事项。

第三章  值班制度和工作职责

第六条  市局专卖监督管理科是12345政府热线的首问责任部门，负责制定辖区内12345政府热线举报投诉及办理工作的工作规范、工作流程、服务标准等制度，负责对热线值班人员工作情况进行监督管理和督察考评。

第七条  热线值班人员由值班信息坐席员、值班大队组成。

值班人员受理海口市政府12345热线电话及电子工单信息，实行人工7×24小时值班制度。

第八条  值班信息坐席员由专卖监督管理科指定专人担任。

值班信息坐席员的职责为：做好与12345政府热线的日常沟通协调，及时接收、处理、反馈电子工单信息，对需现场处理的信息，应即时移送给值班大队进行处理，并做好记录、跟踪和反馈等工作，避免处理不及时或超时超期情况的发生。

第九条  值班大队由市管大队、机动一、二大队、办案大队负责，正常工作日上午8：00至下午17：30由市管大队分辖区按工作程序进行处置，其他时间（含夜间、周末）由机动一、二大队和办案大队轮流负责。

值班大队的职责为：及时接收、处理、反馈电子工单信息，接听12345政府热线紧急求助类电话、其他咨询投诉人的电话和接收值班信息坐席员转发的电子工单信息，并按工作程序进行处置。所有受理的来电信息均应登记到《12345政府热线（12313电话）来电及处理情况记录表》（附件2）。

轮班时做好工作交接，填写《12345政府热线举报投诉值班人员安排及交接登记表》（附件3）。

第十条  热线值班人员要主动学习和掌握烟草专卖法律法规、专卖相关业务、本办法规定和政府热线工作制度的相关内容，认真履职，按时按质完成值勤任务。

第十一条  值班信息坐席小组组长每月底将所有热线投诉处理情况进行汇总，并向专卖监督管理科汇报。

第四章  办件类型、工作程序及要求

第十二条  办件类型：海口12345 热线办件分紧急类、投诉类、咨询类、建议类及举报类。相关单位必须24小时登录12345热线系统查阅，在30分钟内签收办件，按程序和职责进行办理与答复来电人。

（一）紧急类办件的办件范围和时限

办件范围：市民、游客求助类办件，以及其他由海口12345 热线界定为紧急类办件的。

处理时限：30分钟。

（二）投诉类办件的办件范围和时限

办件范围：针对本级烟草专卖行政主管部门行政不作为的投诉。

处理时限：48小时。

（三）咨询及建议类办件的办件范围和时限

办件范围：咨询、建议办件。

处理时限：24小时。

（四）举报类的办件范围和时限

办件范围：对烟草专卖执法人员和卷烟商业企业工作人员违法违纪、犯罪行为的举报。

处理时限：10个工作日。

第十三条  工作程序及要求

值班信息坐席员或值班大队在接收信息后，应认真分析，针对实际情况进行分类处置：

（一）根据举报投诉事件的性质，确定具体承办部门，承办部门的主要负责人担任联系人，负责对举报投诉件调查、核实、处理并将结果及时反馈给首问责任部门。

（二）涉及烟草专卖法律、法规政策咨询、服务投诉等事项的，应认真依照相关法律法规和相关规定做好解释答复；不能当场解释答复的，应在咨询部门负责人或领导后，在规定的时间内进行答复反馈。

（三）值班坐席员在接收到涉及消费投诉、违法违规经营烟草专卖品的事项时，应即时将相关信息移送给值班大队进行处置。值班大队直接接受信息的，由值班大队进行处理。

（四）涉及举报重大案件线索的，应及时向专卖部门负责人和分管领导汇报，按照指令进行处理，并严格做好保密等工作。

（五）属于不予受理情况的事项，应当不予受理或申请退单，告知市民或热线，并予以必要的解释。

第十四条  12345政府热线信息平台工单的处理：相应类型的工单必须在规定时限内完成调查处理，并在时限截止前将结果通过平台进行反馈。

需要进行委托鉴定检测等要延长时间处理的事项，应在时限截止前向热线申请延期处理。

第十五条  12345政府热线紧急求助类电话的处理：值班大队应在第一时间与当事人取得联系（需回复12345政府热线座席的，也应及时回复）。出勤应当由二名以上的专卖执法人员迅速前往现场开展处置工作，不得推诿、拖延。

第十六条  接听电话的基本要求:

值班人员对热线来电要认真做好接听，态度和蔼，语言文明规范，做好相关记录。接听热线应当使用普通话，并注意用语文明规范，耐心询问对方举报、投诉或咨询内容。

（一）接话时：您好！这里是海口市烟草专卖局举报投诉电话，请问有什么需要？

（二）通话中：

1.您举报（投诉\咨询）的内容我还未完全记清，请您能否再重述一遍？

2.请问您的姓名、通信地址或联系电话，以便我们及时将查处（调查）情况反馈给您。

（三）结束时：谢谢您的来电，感谢对我们工作的支持，再见！

第五章  工作纪律

    第十七条  值班人员要确保举报投诉电话24小时畅通，随时接听电话，如不接听电话或处理不及时造成后果的，要严肃追究当事人责任。

第十八条  值班人员应严格遵守保密规定，不得对外泄露举报内容及相关事宜。

第十九条  对突发事件或重大案件的举报投诉，值班人员要迅速将举报投诉内容报告本单位分管领导。

第二十条  热线值班人员不得脱、漏岗；值班人员与备勤人员在值班期内不得饮酒，活动范围不得超出备勤区域，特殊情况的要报经领导批准。 

第六章  后勤保障

第二十一条  专卖监督管理科要确保热线电话的专用和畅通，不得与工作电话并线。

第二十二条  应在人员编制、执法装备、经费等方面给予必要保障，确保热线投诉举报处理工作正常开展。

第二十三条  凡在午夜后出勤的工作人员，专卖监督管理科应在确保举报投诉工作正常开展的前提下，安排夜间出勤工作人员补休。             

第七章  责任追究

第二十四条  为进一步加强海口烟草12345热线的监督管理，督促热线办理相关科室、大队及值班工作人员依法自觉履责，提高工作效率和服务质量，确保海口12345热线工作高效有序运行，专卖监督管理科要定期对12345政府热线（12313）工作情况进行检查，处理工作应纳入专卖部门工作人员办件完成情况绩效考核。

第二十五条  值班工作人员在日常办件处理中有下列情形之一的，应当予以问责：

（一）在办件签收环节，不按时处理办件的；

（二）对诉求人或热线前台话务员态度恶劣，造成不良影响的；

（三）未按规定回复诉求人，或向热线话务前台反馈办件处理情况的；

（四）有答复意见内容不具体、与事实不符、弄虚作假等情况的；

（五）没有充分理由退回办件的；

（六）经市热线管理机构明确职责后仍推诿办件的；

（七）首问责任部门不履行首问责任，无正当理由未能及时协调跨部门交叉事项联动办理的；

（八）联动办理部门无正当理由不配合首问责任部门的；

（九）未按规定时限处理，造成办件逾期的；

（十）泄露诉求人信息、违反保密规定的；

（十一）未按要求录入、更新热线知识库信息的，或因提供的热线知识库信息不准确造成不良影响的；

（十二）不按规定履行轮流值班、在线接办职责的；

（十三）存在其他敷衍了事、玩忽职守、以权谋私等情形的。

第二十六条  具有下列情形之一的，可以从轻或免予追究责任：

（一）诉求人的诉求不明确且要求对个人信息保密，导致未按规定处理办件的；

（二）责任人能主动承担责任并及时纠正过错行为，未造成或能够及时消除不良影响的；

（三）积极配合相关部门进行调查并及时纠正过错行为，未造成或能够及时消除不良影响的；

（四）其他可以从轻、免予追究责任的情节。

第二十七条  具有下列情形之一的，可以不追究责任：

（一）法律、法规、规章、规范性文件等规定不明确，导致未能按规定处理办件的；

（二）因不可抗力导致未能按规定处理办件的；

（三）其他可以不予追究责任的。

第二十八条  对热线值班人员问责方式包括：

（一）责令书面检查；

（二）诫勉谈话；

（三）通报批评；

（四）责令公开道歉；

（五）停职检查；

（六）调离工作岗位。

第八章  附 则

第二十九条  海口片区各市县烟草专卖局可参照本办法执行。

第三十条  本办法由海口市烟草专卖局负责解释。

第三十一条  本办法自发布之日起实施。《海南省海口市烟草专卖局“12345”政府服务热（“12313”电话）举报投诉管理办法》（海烟专〔2016〕189号）同时废止。