首问负责制是指服务对象到本单位办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交经办处室、人员办理的制度。第一个接受询问的工作人员即为首问负责人。

　　一、被首问人要热情礼貌、用语文明；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮；要按照本单位岗位职责和工作流程热心提供服务，展示机关干部良好的职业道德和精神风貌。

　　二、首问人的责任：

　　（一）属于首问负责人所在处室职责范围的事项，要按岗位责任制等有关规定限时办结；不能即时办理的，要一次性明确告知其所要办理事项的时限、程序，需要补充的材料以及如何补办等事项；决定不予办理的，要详细说明理由。

　　（二）不属于首问负责人所在处室职责范围，但属于本单位职责范围的事项，首问人要主动告知或引导服务对象到相关经办处室；经办处室人员不在时，首问人应及时与具体经办人取得联系，如具体经办人不能及时返回单位，首问人应先收下服务对象提交的有关材料并做好记录，再移交经办人办理。

　　（三）不属于本单位职责范围的事项，首问人应告知或尽可能帮助其了解承办机关部门和单位。

　　（四）属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。

　　（五）对提出的请示和询问的事项，当时不能给予圆满答复的，应积极请示，在最短时间内给予答复。

　　（六）违反本制度，经查实后，根据情节轻重，追究相关人员的责任。有下列行为之一者，一经发现或接到投诉，将视情节轻重给予批评教育、效能告诫、纪律处分。

　　　　 1、首问负责人使用文明忌语、态度蛮横、语言粗暴的；

　　　　 2、首问负责人与群众发生争吵的；

　　　　 3、对属于自己职责范围内的事项，不马上办理，而以不正当理由推诿拖延的；

　　　　 4、对属于自己职责范围内的事项，因解释不清或不全，又没及时补救和道歉的；

　　　　 5、对不属于自己职责范围的事项，没有帮助联系引导群众到有关部门办理或没有转达材料及误导的。