海口市琼山区12345热线监督考核

问责暂行办法（2022年修订版）

第一条 为进一步加强海口市琼山区12345热线的监督管理（以下简称热线），督促热线办理单位及其工作人员依法自觉履责，提高工作效率和服务质量，强化监督管理，提高市民满意度，根据《海口市绩效考核办法》《海口12345市政府热线管理办法》和《海口市12345热线监督考核问责暂行办法》等相关规定，特制定本办法。

第二条 热线监督、考核和问责的对象为热线成员单位及其工作人员。

热线成员单位包括各镇人民政府、各街道办事处、区机关各部门、区直各单位以及各人民团体。

第三条 热线监督是指对热线成员单位及其工作人员办件的情况进行检查、督办和指导的行为，包括区纪委监委、区效能办对热线成员单位及工作人员的监督；区效能办对重点办件处理情况的监督；区热线办对热线成员单位及工作人员的监督，以及热线成员单位对内设机构、下属单位及其工作人员的监督。

热线考核主要是对热线成员单位及其工作人员办件完成情况实施考核。

热线问责是指对存在本办法第十四条至第十六条所列举情形的热线成员单位及其工作人员按规定进行责任追究。

第四条 热线监督、考核和问责，应当坚持严格要求、实事求是、权责一致、有责必问，依靠群众依法有序的原则。

第五条 热线监督、考核和问责由区热线办会同区纪委监委、区委组织部、区效能办按照各自职责组织实施；热线办理单位按相关规定落实主体责任，履行监督职责。

热线办理单位负责对存在本办法第十四条至第十六条所列情形的下属单位、内设机构及其工作人员按有关规定予以问责。

区热线办负责对全区范围内12345热线办件受理、转发、处置、回复、反馈、归档全过程进行日常监督和组织考核工作，并定期公布结果。

区效能办负责抽查热线办件处理情况，对重点办件的处理情况进行督查督办，对机关工作人员存在不履行或不正确履行职责行为的办件及时组织核实、督促整改，发现问题线索及时移送区纪委监委进行责任追究，并将区热线办对各热线成员单位的年终考核结果纳入该单位的全区年终绩效考评结果。

区纪委监委负责协调督促指导热线办理单位开展问责工作，并对热线办理单位及领导干部履职行权不到位的情形按有关规定进行问责。

区委组织部将区热线办、区纪委监委、区效能办反馈的每年度全区12345热线监督、考核、问责情况作为全区领导班子和领导干部年度考核的参考依据，切实做到鼓励先进、鞭策落后，推动领导干部能上能下。

第六条 热线成员单位应当按照海口市12345政府热线管理办法等规定，对其内设机构、下属单位及其工作人员处理政府热线管理机构派发的办件情况进行全程监督。

内设机构、下属单位及其工作人员出现违规处理办件的，热线成员单位应当及时整改，按照本办法的规定实施问责。

第七条 落实日报。区热线办应当通过日报、周报、月报、专项情况汇报、督办通报等方式，对热线成员单位的办件处理情况进行监督，形成书面报告按程序予以公布和报送。

第八条 落实督办件。对市热线办通报的督办件，区热线办将以短信形式报至业务涉及的分管领导协调督促办理，确保办件得到有效解决。责任单位应按照市热线办的要求将督办后的落实情况说明，按时报送区热线办统一报送市热线办、市干部作风监督中心，并抄送区纪委监委。

第九条 逾期通报。对市热线办通报的逾期办件（逾期签收件、逾期处理件），区热线办进行梳理后，将相关通报内容以短信形式发送给热线成员单位主要领导，由责任单位核实逾期原因，并将逾期情况说明按时报送。

除了系统账号出现故障等不可抗力因素，每月原则上不能存在逾期处理办件，每月逾期1件的责任单位主要领导在“实干琼山”微信工作群中做逾期情况说明；每月逾期2件的责任单位主要领导由区政府分管领导进行约谈并做书面检讨；每月逾期3件以上的责任单位主要领导由区政府主要领导进行约谈并做书面检讨。同时，每日出现的逾期处理办件，在区机关大楼大屏幕滚动通报3日，如遇节假日顺延。

针对以上第八条至第九条内容热线成员单位违规办件情形严重的，或者经提醒督促并提出整改建议后仍不予整改的，区热线办提请区纪委监委、区效能办予以处理。

第十条 质量监督。区热线办根据各热线成员单位接办件量每周从系统中抽取70个的办件，对办件签收、退单流程、返单意见、答复意见、逾期情况、市民的满意度等多个维度情况进行检查和通报。连续三个月抽查质量排名后三位且月度考核低于90分的单位，报区委办备案，由单位主要领导在区委常委会上作检讨发言；年度内四次以上抽查质量排名后三位且月度考核低于90分的单位，报区委组织部、区效能办备案，由区热线办约谈相关部门主要领导，并报区纪委监委。

第十一条 知识库录入和更新。各热线成员单位每月要按照单位分类在系统中录入或更新相应条数的知识内容，包括政策法规、机构职能、办事指南、行政执法、公共知识、名词解释、常见问题等方面的知识，同时发到区热线办备案存档，区热线办对每月不及时补充或者不配合的单位将在每月《热线效能督查专刊》中予以通报。

第十二条 落实首问负责制。首个接到转派工单或电话通知的热线成员单位为首问责任单位，负有首问责任。首问责任单位的主要领导负有首问领导责任。各热线成员单位应当根据自身热线办件处理工作情况，理清并完善相应的热线首问责任体系，明确在处理热线办件过程中各相关责任人的职责与权限。

首问责任单位退回办件，区热线办认为退回理由不充分要求其继续办理，但首问责任单位仍推诿办件的，超过2次以上，应当及时报区效能办跟踪，情况严重的报区纪委监委予以追究责任。

第十三条 落实热线联动机制。热线办件需要其他部门联动办理的，首问责任单位应当及时主动协调相关部门予以办理。联动部门不予以主动配合的，首问责任单位可提请区热线办予以协调。

首问责任单位不主动协调联动部门或联动部门不主动配合的，发现1次列入当月督查专刊通报，超过2次以上，应当及时报区效能办，应当予以追究责任纳入年度热线绩效考核；情况严重的报区纪委监委予以追究责任。

第十四条 热线成员单位及其工作人员在日常办件处理中有下列情形之一的，应当予以问责：

（一）在办件签收环节，不按时处理办件的；

（二）对诉求人或热线前台话务员态度恶劣，造成不良影响的；

（三）未按规定按时回复诉求人或向热线话务前台反馈办件处理情况的；

（四）答复、反馈意见存在内容不具体、弄虚作假等情况；

（五）首问责任单位没有充分理由退回办件的；

（六）经区热线办明确职责后转办单位仍推诿办件的；

（七）首问责任单位不履行首问责任，无正当理由未能及时协调跨部门交叉事项联动办理单位的；

（八）联动办理单位无正当理由不配合首问责任单位的；

（九）未按规定时限处理，造成办件逾期的；

（十）未按要求录入、更新热线知识库信息，或因提供的热线知识库信息不准确造成不良影响的；

（十一）存在其他敷衍了事、玩忽职守、以权谋私等情形的。

第十五条 热线成员单位及其工作人员存在以下情形之一的，应当予以问责：

（一）没有建立日常管理、监督机制的；

（二）不及时处理退回件的；

（三）对热线成员单位办件管理监督不到位，造成不良影响的；

（四）不及时上报热线管理重要情况的；

（五）不履行考核职责，或在考核过程中存在不公平、滥用职权、徇私舞弊等行为的；

（六）存在其他敷衍了事、玩忽职守、以权谋私等情形的。

第十六条 具有下列情形之一的应当从重问责：

（一）对紧急类办件未能及时响应，造成严重后果的；

（二）对同一转办、交办事项，被连续退回2次以上（含2次），仍拒绝办理的；

（三）无正当理由逾期办件每月累计达到2件以上（含2件），并且逾期率同时达到3%以上（含3%）的；

（四）无正当理由拒不采纳市、区热线办的办件处理意见和建议的；

（五）对热线督办件没有按督办要求处理的；

（六）泄露诉求人信息，造成不良影响的；

（七）不按规定处理办件，造成诉求人上访、社会群体性事件等不良影响的；

（八）一年内因办件处理不符合规定被问责2次以上（含2次）的；

（九）干扰、阻碍或者不配合监督管理部门对其办件处理问题进行调查的；

（十）其他属于情节严重的。

第十七条 具有以下情形之一的，可以从轻或免予追究责任：

（一）诉求人的诉求不明确且要求对个人信息保密，导致未能按规定处理办件的；

（二）责任人能主动承担责任并及时纠正过错行为，未造成或能够及时消除不良影响的；

（三）积极配合监督管理部门进行调查并及时纠正过错行为，未造成或能够及时消除不良影响的；

（四）其他可以从轻、免予追究责任的情节。

第十八条 具有下列情形之一的，可不承担责任：

（一）法律、法规、规章、规范性文件等规定不明确，导致未能按规定处理办件的；

（二）因不可抗力导致未能按规定处理办件的；

（三）其他可以不予追究责任的。

第十九条 对热线办理单位问责方式分为：

（一）责令书面检查；

（二）责令公开道歉；

（三）通报批评。

第二十条 对热线办理单位工作人员问责方式分为：

（一）责令书面检查；

（二）责令公开道歉；

（三）通报批评；

（四）诫勉谈话；

（五）停职检查；

（六）调离岗位；

（七）引咎辞职；

（八）责令辞职；

（九）免职；

（十）解聘或辞退。

第二十一条 对应当予以问责的单位和个人，根据被问责事项的情节轻重确定具体问责方式。

本办法第十四条至第十六条规定的问责方式可单处或者并处。问责时应当分清集体责任、个人责任，以及直接责任、领导责任。

问责对象除受到上述方式问责外，还需要追究纪律责任的，依照有关规定给予党政纪处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。对问责对象实施问责之前或按规定不予问责的应当按单位管理权限和干部管理权限及有关规定进行谈话提醒或约谈函询。

第二十二条 对问责对象实行问责，按照单位管理权限和干部管理权限实施。

热线办理单位应当对存在本办法第十四条至第十六条情形的下属单位、内设机构和相关责任人追究责任。

热线办理单位对本办法第十四条至第十六条的情形未追究责任的，由区热线办提请区纪委监委对热线办理单位及其负有责任的区管干部进行追责。区纪委监委有权纠正热线成员单位对问责对象实施问责方式的偏差。

做出问责决定或者谈话提醒、约谈函询的单位，应当同时形成书面材料，按人事管理权限一并上报。组织人事部门按人事管理权限及相关规定及时将问责材料归档。

第二十三条 被问责的单位和个人可以依相关规定进行申诉。

第二十四条 完善考核评分内容。热线办件处理情况列入热线办理单位绩效考评职能目标必考项目。重点考核即时办结率、一次性办结率、逾期办结率等相关指标，并结合办件比重等情况进行综合考评。各项指标的得分要点参照区热线办拟定并经批准的考核方案实施。

第二十五条 明确考核评分的运用。热线年终考核采取百分制，以每月考核问题数列表为基础，年度内4次以上月度考核排名后三位且低于90分的单位，以及年度考核评分排名后三位且低于90分的单位，由区委或区政府主要领导对主要负责人进行约谈。

第二十六条 对数字城管、环保、市监、国土等市区垂管单位的监督和考核，由其主管部门（海口市综合行政执法局、市生态环境局、市市场监督管理局、市自然资源和规划局）按职责分工单独组织实施，考核结果纳入市局单位年度绩效考评。

第二十七条 各热线成员单位12345热线考核、问责、择优使用干部等管理参照本办法执行。

第二十八条 本办法具体应用中的问题由区热线办会同区纪委监委、区委组织部和区效能办负责解释。

第二十九条 本办法完善了12345热线各项机制，分别为首问负责机制、限时办结机制、退改签流转机制、联动会商机制、规范反馈机制、办件抽查监督机制、单位（知识库）分类管理机制、值班值守机制等8项机制。（详见附件）

第三十条 本办法自修订之日起施行。

附件：

海口市琼山区12345政府服务热线工作机制

第一章 首问负责机制

第一条 首个接到热线前台转派工单的热线成员单位为首接单位，办件确为首接单位牵头处置的，首接单位即为首问责任单位，负有首问责任，首问责任单位的主要负责人负有首问领导责任；如后期工单发生转移的，由承接单位承担首问责任。 

第二条 区12345政府服务热线工作领导小组办公室（以下简称“区热线办”）代表我区政府作为独立的热线成员单位，其派驻热线前台的专席具有牵头组织上报区热线办及监督协调区属热线成员单位的职能。

第三条 首问责任单位接到区热线办转来的投诉、咨询、建议、举报等事项，属于本单位职责范围的应当按以下程序办理：

（一）诉求内容明确、查证属实，应当在办理时限内及时予以办理，并将办理结果回复热线话务前台和诉求人；特殊情况无法在规定时限内处理的，要及时告知诉求人并在工单系统明确处理时限；

（二）诉求内容不明确或相关事项需要核实的，应当及时与诉求人对接沟通或核实，并根据实际情况依职权进行调查核实，在规定时限内处理；确实无法在规定时限内核实处理的，要在工单系统明确处理时限，并及时向诉求人进行解释说明。

（三）因客观原因、历史遗留问题等短时间内无法解决的诉求，首问责任单位要主动向诉求人说明情况，尽量征得诉求人理解，逐级向区、市热线办提出处理意见和建议并报市热线办备案，对该诉求内容列入下一步解决计划的，首问责任单位应将计划及时纳入知识库或进行统一答复。

（四）对于非善意投诉、无理诉求、不符合法律法规诉求等，首问责任单位要深入了解，形成书面逐级上报至市热线办申请统一答复。

第四条 首问责任单位接到区热线办转来的投诉、咨询、建议、举报等事项，原则上不得退回办件。如有充分理由（现场图片、相关法律法规文件）说明完全不属于本单位职责范围内的，应当明确建议转办单位后并与其对接在规定时限内退回办件。

区热线办接到首问责任单位退回的办件，认为退回理由不充分的，首问责任单位应当继续办理办件，不得推诿。区热线办认为退回理由充分的，可根据实际情况指定转办单位，转办单位承担首问责任，不得再退回办件。

第五条 首问责任单位在办理投诉、咨询、建议、举报等事项，应当遵守以下要求：

（一）认真受理，服务周到，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理；

（二）规范文明用语，不得使用“不知道”、“不归我管”、“现在不能办理”、“以后再说”等语句；

（三）应当主动告知诉求人办事人员本人姓名、职务和联系方式，认真听取诉求人的意见、建议、要求和投诉举报反映的相关问题，并要做好记录备查。

第六条  针对涉及多部门的办件，由首问责任单位应当根据办件联动机制，及时主动协调相关部门予以办理。联动部门不予以主动配合的，首问责任单位可提请区热线办予以协调。

第七条 针对涉及纠纷类办件，包括首问责任单位在内各热线成员单位要主动作为，设身处地为诉求人着想，积极进行调解，需要联动其他单位的要积极联动，有条件的可借助“12345+人民调解”等模式联动各级人民调解委员会进行调解，调解未果的引导诉求人通过司法渠道解决。

第八条 其他未涉及条款参照《海口市12345热线首问责任制度》执行。

第二章  限时办结机制

第一条 12345 热线办件分紧急类、投诉类、咨询类、建议类及举报类。各成员单位必须24小时登录12345热线系统查阅，在30分钟内签收办件，按程序和职责进行办理与答复来电人。

第二条 紧急类办件的处理流程和时限。

（一）热线紧急类办件范围包括：市民游客求助、市政建设、道路交通管理、噪音扰民、占道经营、停水、停电、井盖、水管漏水、车辆占道、下水道堵塞、市政道路施工、路面污染、电梯故障、食品安全、生产安全、医疗安全、电缆电线安全、交通、市政设施故障、贩卖野生动物、讨薪、消费纠纷、突发事件、群体事件、媒体关注问题、特殊时间段敏感问题等，以及热线前台界定为紧急类的其他办件，处理时限：30分钟；

（二）处理流程：

1.前台话务员接到紧急办件后，立即以电话方式通知相关职能单位联络员，同时派发工单给职能单位。

2.职能局接到通知后，立即与投诉人联系了解情况，并在30分钟内到达现场进行处理，处理完毕后，及时将处理结果回复市热线前台。 

3.前台话务员接到办理回复后，立即回访市民，与市民核实处理结果，处理结果满意的做办结处理，不满意的直接反馈给值班领导，由值班领导与职能单位分管领导联系处理。

4.市民对同一办件职能局2次处理结果不满意，或同一投诉，职能局连续2次未响应，由热线轮班领导直接将情况反映给相关职能单位的主要领导，并通过12345热线工作情况日报上报区领导。

5.工作人员在工作过程中需做好相关记录，以备查证。 

第三条 投诉类办件的处理流程和时限。

（一）针对政府各职能部门行政不作为的各类投诉，处理时限：48小时；

（二）处理流程：

1.前台话务员接到投诉办件后，生成工单派发给区热线办，区热线办依据各单位职责派发至各职能单位。

2.职能单位48小时内处理并将处理结果回复市热线前台。

3.前台话务员接到办理回复后回访市民，与市民核实处理结果，办件结果满意的做办结处理，不满意直接返单给相关职能单位。

4.市民对同一办件职能局2次处理结果不满意，或同一投诉，职能局连续2次未响应，由热线后台将情况反映给相关职能单位的主要领导，并协调处理，同时通过12345热线工作情况日报上报区领导。

5.工作人员在工作过程中需做好相关记录，以备查证。 

第四条 咨询及建议类办件的处理流程和时限。

（一）与市民衣食住行及生活息息相关的咨询、建议办件。处理时限：24小时 ；

（二）处理流程：

1.咨询政务内容的通过查找知识库资料信息直接回答，或通过下派工单处理。

2.对社会现象及政府管理服务工作中存在问题提出建议的，话务员登记并下派给相关部门，为政府提供决策依据。

第五条 举报类的处理流程和时限。

（一）对公务员和国家企事业工作人员违法违纪、犯罪行为的举报。处理时限：10个工作日 ；

（二）处理流程：

1.话务员登记内容，并注意保密，不得扩散。

2.由海口12345热线将举报类办件提交纪检监察部门、司法部门处理，回复工作由纪检监察部门、司法部门直接回复，热线工作人员负责跟踪回馈记录。

第六条 任何热线成员单位及其工作人员都不得将投诉人或举报人的材料、个人信息等有关情况以任何形式透露或转交给被投诉人（单位）或被举报人（单位）；任何组织和个人不得打击报复投诉人或举报人。

第七条 为确保我区12345热线工单限时内办结，各热线成员单位必须在签收办件（紧急件除外）后，在时限范围内，至少提前2小时以上时间办结，给市热线办后台预留足够的审核时间。

第八条 热线成员单位出现办件逾期签收、逾期处理情况的，严格按照热线考核办法执行。

第三章 退改签流转机制

第一条 区热线办根据各单位职责分派热线办件；对内容仅涉及一个单位的办件，根据职责对应派发；对涉及两个及以上单位职责的办件，依据职责主次，指定并派发工单至担负主要责任的单位即主责单位，由主责单位根据办件处置实际情况发起联动确认配合单位；对初始工单描述内容不能明确主责单位的办件，依据属地管理原则，由所属辖区的镇街作为首接单位按流程进行处置。

第二条 首接单位要及时签收办件，按照本单位职责主动快速介入、积极响应，全面了解诉求内容和办件相关情况，依法依规进行协调处置。

如接到办件后经过确认确实完全不属于本单位职能的，可按照以下途径进行退单改派，同一个办件每个热线成员单位累计最多退单3次，超过此上限系统将自动屏蔽退单功能，紧急类办件退单审核限时为30分钟，非紧急类办件退单审核限时为3小时。 

（一）首接单位经主动联系诉求人、亲自到现场核实后，如认为办件与本单位职能完全无关，应在接收紧急类办件后 30分钟内（因台风、地震、泥石流等不可抗力原因耽误的时间不计入其中）、接受非紧急类办件后2小时内（夜间非紧急类办件被挂起的时间段即23:30－次日8:30不纳入计算范围，因台风、地震、泥石流等不可抗力原因耽误的时间不计入其中）向区热线办提出退件申请，并详细说明退件理由，同时提供相关法律法规等政策依据和正式文件材料证据，超时的不予退件。区热线办对退件申请进行审核，理由成立的同意退件，并根据职责分工，重新转派至其他热线成员办理；退件理由不成立的，不予退件，由首接单位继续处置或联动其他成员单位进行配合处置。

（二）首接单位主动对接诉求人全面了解诉求内容和办件相关情况后确认完全不属于本单位职能范围，且联系下一家热线成员单位同意接件处置后，可以提出退件申请；区热线办经过确认其所联系的下一家单位同意接件处置，方可同意退件该派，否则不予退件。

（三）热线成员单位在联动处置过程中如主责单位发生变化，经双方单位协商同意后报区热线办申请市热线将工单进行转移；未协商一致的不予转移工单，仍由首问责任单位发起联动并共同处置。

（四）市、区领导交代的或由于区热线办失误导致需要退单改派的情形。

第三条 首接单位第1次推诿或未满足退件条件即要求退件的，由区热线办通知该单位经办人立即接收办件；通知后首接单位依然推诿即第2次无正当理由要求退件的，由热线前台通知该单位分管领导；通知后首接单位依然推诿即第3次无正当理由要求退件的，由区热线办通知该单位主要领导，向分管区领导报备，并热线考核办法进行处置。

第四条 办件确为首接单位牵头处置的，首接单位即为首问责任单位。首问责任单位如认为需要多个单位联合处置的，应发起联动共同会商处置，首问责任单位和所有联动单位对该办件负有同等责任。

第四章 联动会商机制

第一条 首问责任单位确定办件问题属于跨单位交叉业务需联动办理的，要与其他相关单位会商研判，若因联动不畅原因导致问题持续发酵或造成不良社会影响，区热线办将该情况移送区纪委监委按照相关程序启动问责。

第二条 发起联动可通过系统联动、电话、短信、12345微联动APP、微信工作群、发文等方式通知；内容要详细、具体，讲明原由、留下联系方式，以及需要大家协商会面的时间和地点；联动结束后要对对方的联动工作进行评分。 

第三条 首问责任单位在联动过程中，如遇联动单位拒绝参与的，应及时报区热线办予以协调；如联动单位消极应付的，由区热线办通知该单位领导现场处置。

第四条 在联动过程中，由首问责任单位负总责，对办件处理过程全程跟踪，最后汇总处理情况通过12345热线工单系统反馈区热线办。

第五条 首问责任单位负责人是联动的总负责人，负有组织指挥、协调各方的责任，联动单位要积极配合首问责任单位做好属于本单位职责范围的相关工作。 

第六条 如遇涉及法律法规空白、政策不明且对民生影响较大、尚属首例无可借鉴处置的疑难重点办件，由区热线办牵头、指定热线成员单位、邀请区内相关部门、社会团体、组织或专家等共同参会研究决定，需要提请区委区政府决策的由区热线办统一逐级报告申请。 

第五章 规范反馈机制

第一条 热线成员单位对于紧急类办件，应在签收工单后先行与诉求人联系，30分钟内响应并到达现场进行处理后及时回复诉求人，如有特殊原因无法在规定时限内完成的须在工单备注说明预计完成时限和下步计划措施。

第二条 热线成员单位对于非紧急类办件应在30分钟内积极响应，按照工单办理时限要求办结并回复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大且在规定时限内不能办结的，应将办理情况和承诺期限及时告知诉求人，做好解释工作，并在工单系统或通过热线前台备注说明预计完成时间、下一步工作计划及措施。 

第三条 热线成员单位回复诉求人后，应当在规定的时限内将处理情况反馈热线前台，回复内容需认真、谨慎，杜绝虚假答复。热线成员单位受理办件回复工单应当严格按照“五要素”回复，包含下列内容：1.办理时间；2.办理地点；3.处理单位及工作人员；4.处理过程及结果（附有现场照片）；5.如未解决的，应说明原因并提出下一步计划及措施。

第四条 涉及多个单位联动处理的办件，由所有联动单位将本单位职责内负责处置部分的情况报给首问责任单位，由首问责任单位负责汇总回复。 

第六章  办件抽查监督机制

第一条  区热线办负责对热线成员单位的办件处置情况进行提醒、抽查和跟踪；对推诿扯皮、办件质量差、逾期的办件进行通报。

第二条  根据各热线成员单位接办件量每周从系统中抽取70个的办件，对办件签收、退单流程、返单意见、答复意见、逾期情况、市民的满意度等多个维度情况进行检查。

主要内容包括：回访满意率（回访是否满意、是否按照要求申请复核）、即时办结率（知识库使用情况）、一次性办结率（是否存在不合理、不规范退单、是否存在多部门推诿）、逾期率（是否存在逾期签收、逾期办结）、规范答复（是否按照五要素回复、是否被返单）等。

具体抽查考核标准如下：

（一） 区各热线成员单位回复诉求人后，应当在规定的时限内将处理情况反馈热线前台，回复内容需认真、谨慎，杜绝虚假答复。热线成员单位受理办件回复工单应当包含下列内容：1.是否对接市民；2.处理时间；3.处理地点；4.处理人员5.处理过程及结果，如未解决的，应说明原因并提出下一步计划及措施。抽查过程中发现不按照答复规范回复的办件纳入抽查问题件中。

（二）首问责任单位对职责范围内的事项，若诉求人诉求明确、经查属实的，应在规定时限内及时予以办理，按照市热线规定的答复要求进行规范答复。若首接单位主动对接诉求人全面了解诉求内容和办件相关情况后确认完全不属于本单位职能范围，且联系下一家热线成员单位同意接件处置后，可以提出退件申请；不按照退单流程直接表示“不属于我单位职责”随意退单的，将不予退单。抽查过程中发现多次不按照退单流程退单的办件纳入抽查问题件中。

（三）区各热线成员单位在办件处理过程中要依据“回访满意率、即时办结率、一次性办结率、逾期率、办件问题控制率、阶段性重点工作”等指标要求办理，如有办件被通报、媒体曝光、受到批评和表扬等情况，在考核分值的基础上进行扣分或加分。

（四）对于涉及多部门职责交叉、无法明确牵头处置的单位的办件，首问单位要负有组织指挥、协调各方的责任，召开现场协调会联动相关单位到场商讨方案，最后汇总处理情况通过12345热线工单系统反馈热线前台。首问责任单位在联动过程中，如遇联动单位拒绝参与、消极应付的，由区热线办通知该单位主要领导，并纳入当月问题办件中。

第三条 区热线办每月第一周将上月抽查办件情况列表发送各单位，区各热线成员单位有异议的可向区热线办申诉，以书面报告报区热线办申请撤销，区热线办在一周内予以审核，并回复审核结果。过期未申请视为无异议，并按照办件问题情况记入月度考核。

第四条 月考核评分按百分制，以抽查办件结果和办件量为基础，具体分值分配：一次办结率25分，以抽查办件形式确定（不合理、不规范退单一次扣5分；涉及多部门推诿，相关部门均扣2分）；逾期率20分，以系统数据为准（逾期签收一次扣1分、逾期办结一次扣3分）；即办率，以系统数据和抽查办件形式相结合（录入数量不达标按比例扣分、已录入使用率低不申诉一件扣1分）；规范处置15分，以抽查办件形式确定（不按五要素回复一件扣1分、没按要求申请不满意复核一件扣1分）；月办件量10分，以系统数据为准（300件以上10分、299-200件8分、199-100件6分、99-50件4分、49件以下2分）；同时，按照各单位报送本部门阶段性重点工作被市热线采纳情况，按市热线最终给予分值相应加分。（考核细则详见后表2、3）

第五条  办件抽查结果按照“抽查问题件/抽查样本件比例”在每月的《热线效能督查专刊》中进行通报，月考核随通报发文并作为热线年度考核基础，其他奖惩严格依据热线考核办法执行。

第七章 单位（知识库）分类管理机制

第一条  区热线办负责对区各热线成员单位的知识库录入情况进行统计。

第二条  根据琼山区受理的咨询件数量、类型等情况，将区各热线成员单位按照ABC三个等级进行分类，A类单位录入更新10条/月，B类单位录入更新5条/月，C类单位录入更新3条/月。（分类情况详见后表1）

第三条  各热线成员单位负责对市民咨询较多的民生问题进行梳理，包括政策法规、机构职能、办事指南、行政执法、公共知识、名词解释、常见问题等方面的知识，于每月25日前安排专员按照数量要求及时录入知识库，同时发到区热线办进行备案存档。对每月不及时补充或者不配合的单位将在每月《热线效能督查专刊》中予以通报。

第四条  各热线成员单位负责知识库内容采编，实时推送最新政策和热点咨询问题答复，对以往录入的知识库内容做好校核、纠错、更新，避免提供错误信息造成不良社会影响或产生负面舆情。于每月25日前将知识库采编工作情况，书面报区热线办，并及时更新知识库内容，更新条数计入当月收录数量。如发现有错误或者陈旧知识库内容未及时更新，发现一次列入督查专刊，与逾期一并通报、约谈。若造成舆情，产生负面影响报区纪委监委。

第五条 成员单位可根据实际工作情况，适当申请调整单位分类级别，说明咨询办件数量、类型等具体降级原因，形成书面报告经单位主要领导签字报区热线办，区热线办在10日内分析可行性，予以回复。

第八章 值班值守机制

第一条 热线成员单位要在单位内部建立热线工作人员AB角轮岗制，杜绝因人员请假、调岗或法定假期无人受理等原因造成办件逾期、推诿扯皮等现象。

第二条 区热线办严格按照市热线制定的值班轮班表，提醒和协助区领导到热线前台值班，在线接办市民、游客、企业、社会组织等提出的投诉、咨询、建议、举报等事项，统筹区内各成员单位解决疑难、重点办件，增强联动处置效率。具体工作要求参照《海口市12345热线成员单位负责人轮流值班制度》执行。 

第三条 值班领导在值班当日要全面了解办件处置情况，各成员单位对涉及群体性事件、突发事件、群体性上访等热线办件后及时报告当天区热线前台轮流值班领导，并及时协调处置。

表1:

琼山区热线成员单位知识库分类

A类单位：区行政审批服务局、区卫生健康委员会、区征收服务中心、区住房保障中心、区旅游和文化体育局、区人力资源和社会保障局、区教育局、区住房和城乡建设局、区民政局。

B类单位：市综合行政执法局琼山分局社会保障行政执法大队（劳监大队）、区市政维修管理中心、区农业农村局、区水务局、旧州镇人民政府、云龙镇人民政府、龙塘镇人民政府、甲子镇人民政府、三门坡镇人民政府、红旗镇人民政府、大坡镇人民政府、凤翔街道办事处、国兴街道办事处、滨江街道办事处、府城街道办事处。

C类单位：区委政法委、区委统战部（民宗局）、区委编办、区委宣传部、区财政局、区审计局、区司法局、区政府办、区国有资产监督管理局、区园林局、区环境卫生管理局、区商务局、区乡村振兴局、区应急管理局、区机关事务管理局、区科学技术工业信息化局、区统计局、区残疾人联合会、区退役军人事务局、区发展和改革委员会、区总工会、区妇联、国资公司、京环公司、城投公司、重点项目公司、红城湖项目指挥部。

表2：月考核评分统计表

年考核评分统计表

表3：办件质量抽查统计表