为进一步提高工作效能，确保与群众及时有效沟通，根据镇党委、政府研究讨论，对办理12345政府服务热线制度规定如下：

　　一、受理

　　甲子镇12345热线工作联络员接件后，按照属地和归口管理原则转派至驻点（分管）领导。驻点（分管）领导接件后，决定办理方式，签署交办意见，明确人员专人办理。

　　首个接到转派工单或电话通知的领导为首问责任人，负有首问责任。首问责任领导接到转来的投诉、咨询、建议、举报等事项，属于分管职责范围的应当按以下程序办理：

　　（一）诉求内容明确、查证属实，应当在办理时限内及时予以办理，并将办理结果以书面文字形式回复联络员；

　　（二）诉求内容不明确或相关事项需要核实的，应当及时与诉求人对接沟通或核实，并根据实际情况依职权进行调查核实，在规定时限内处理；确实无法在规定时限内核实处理的，应当及时向诉求人进行解释说明。

　　二、办理时间节点

　　驻点（分管）领导接件后，要及时按照30分钟响应机制，安排专人及时对接诉求人，详细、耐心解答相关政策和解决群众诉求，并在审结时间前2小时将处理结果反馈至联络员。

　　三、转办（镇政府各部门或行政村间）和退件

　　（一）首问责任领导接件后，如若该件不属于其管辖职责范围，要在接件后30分钟内（半小时）将转办理由以书面文字形式反馈给联络员，并且要明确下一位接件的驻点（分管）领导，并做好衔接，下位接件领导同意接件后方能转办。

　　（二）首问责任领导接件后，如若该件不属于镇级职责范围，或者需要反馈给市、区相关职能部门解决，要在接件后30分钟内（半小时）将退件理由反馈给镇热线联络员，并且要明确接件的市、区相关部门，并和接件的部门热线工作12345联络员做好衔接，对方同意接件后，方能退件。

　　四、监督、考核和问责

　　热线监督、考核和问责由镇政府热线管理部门会同镇纪委、镇委组织部、镇效能办按照各自职责组织实施。

　　（一）镇效能办负责抽查热线办件处理情况，对重点办件的处理情况进行督查督办，对相关责任人员存在不履行或不正确履行职责行为的办件及时组织核实、督促整改，发现问题线索及时移送镇纪委进行责任追究。

　　（二）镇委组织部将本制度实施的监督、考核、问责等情况作为镇领导班子和领导干部年度考核的重要参考依据之一，并将结果运用至干部年终绩效考核当中。

　　（三）镇纪委负责开展问责工作，并对未按照热线办理时间节点反馈结果，造成办结逾期的相关责任人按履职行权不到位的情形按有关规定进行问责。