海口市市场监督管理局9月份公众诉求办件数据分析

一、总体情况

2022年9月份海口市市场监督管理局通过12345海口市智慧联动平台、全国 12315平台投诉举报渠道共接收公众诉求办件29678件(含咨询类 )，已办结25463件，办结率85.80%，为消费者挽回经济损失14.47万元。其中：

（一）12345海口智慧联动平台受理办件共16821件（含咨询类、在线办结工单），已办结16166件，办结率96.11%。其中，咨询类6461件，占总诉求办件量的21.77%，已办结6453件，办结率99.88%；投诉类9580件，占总诉求办件量的32.28%，已办结8934件，办结率93.26%；紧急类583件，占总诉求办件量的1.96%，已办结583件，办结率100%；其他类（含建议、反馈类等）197件，占总诉求办件量的0.66%，已办结196件，办结率99.49%。

（二）全国12315平台共接收12857件，已办结9297件，办结率72.31%。其中投诉类4583件，占总诉求办件量的35.65%，已办结2840件；举报类8274件，占总诉求办件量的64.35%，已办结6457件。

二、诉求类型情况

据上图数据显示，9月份总办件量呈增长趋势，环比增长39.52%。其中，咨询类环比增长59.33%，投诉类环比增长59.91%；紧急类环比增长111.23%；举报类环比增长3.65%；其他类环比增长95.05%。

三、每日诉求量趋势图

四、各分局接受诉求量情况

五、咨询热点分析

本月海口市市场监管局共受理咨询类办件6461件，占总受理办件量的21.77%，环比增长59.33%，主要咨询的问题有：企业/个体户注册登记事宜；市场监督管理局各分局联系方式及地址；消费者纠纷维权咨询；个体工商户管理事宜；物业收费相关标准；商品退换货咨询；许可证办理事项咨询；经营异常名录相关事宜；企业印章/公章领取事宜；企业法人变更咨询；食品安全咨询等。

六、投诉热点分析

本月共受理投诉类办件共计14163件，占总诉求办件量的47.72%，环比增长59.91%。

随着9月份疫情防控转为常态化，海口市市场监督管理局结合工作职责，强化使命担当，坚持思想不松懈、力度不减弱、措施不走样，严格落实“一手打伞，一手干活”工作要求，主动统筹，靠前行动，监管服务并举，多方面、多层次开展市场监管工作，不间断在食品餐饮、医疗器械、物流冷链、化妆品、交通工具、特种设备等方面开展全覆盖、滚动式检查，构筑起全方位、立体化市场监管防护网，有效保障市场稳定。同时围绕开学季、中秋节、国庆节等重要时间节点，强化在学校食堂、糕点坚果、礼盒食品等方面督查力度，为广大市民学生守好“安全关” ，过好“安心节”。

此外，为激发市场主体活力，更好地为企业排忧解难，贴心服务群众，海口市市场监督管理局以质量高效、效率快捷为重点，持续优化工作模式，畅通营商环境“服务线”，不断提升行政审批效率，积极化解企业在登记注册过程中遇到的疑难问题，助力企业高质量发展。

排名靠前的热点问题有：

（一）一般食品类。共计1890件，占投诉类办件的13.34%。主要投诉问题集中在：（1）食品变质/过期/有异物，包装标签不符合规定；（2）销售商品实际收取的价格与标签不相符；（3）售价过高/涨幅不合理；（4）缺斤短两、使用不合格的计量器具;（5）网购食品存在售后问题，拒绝退货还款/拖延发货/虚假发货等。

（二）交通工具类。共计347件，占投诉类办件的2.45%。主要投诉问题集中在：（1）新购汽车存在商品质量瑕疵；（2）退款/退押/退定金方式不合理；（3）不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；（4）维修/更换零件/上牌/保养等收取费用不合理；（5）广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者；（6）强制要求店内加装/购买保险。（7）未提供/不予更换/拖延办理/伪造/信息错误合格证。

（三）服装鞋帽类。共计289件，占投诉类办件的2.04%。主要投诉问题集中在：（1）服装/箱包/鞋具等不予退换货；（2）商品出现开裂/褶皱/起球/缩水等明显质量问题；（3）商家贩卖假货/以次充好；（4）网购商品存在售后问题，拖延发货/虚假发货；（5）商家拒绝履行三包义务。

七、举报热点分析

本月海口市市场监管局共受理举报类办件8274件，占总受理办件量的27.88%，环比上升3.65%。举报的违法行为主要集中在：无证/无照经营；经营场所虚假地址违反登记管理行为；涉嫌销售假冒伪劣产品；虚假宣传/绝对化用语等违反广告法行为；商标侵权行为；故意拖延或者无理拒绝退还货款的侵害消费者权益行为。