第一条 为增强行政机关工作人员的服务意识和责任意识，提高服务质量，提高行政效能，树立行政机关的良好形象，结合本区实际，制定本制度。

　　第二条 本制度适用于本行政区域内的行政机关工作人员。

　　第三条 行政机关工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、投诉电话，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

　　第四条 首问责任制是指群众来访、办事或通过电话咨询、来访时，在岗接受询问的首位行政机关工作人员即为首问责任人。

　　第五条 首问责任人必须严格按照文明用语、规范解答的要求，对来访、办事或通过电话咨询、来访的群众给予热情接待。对本职工作范围和非本职工作范围的群众来访、办事或通过电话咨询、来访，都要首先问好，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待。

　　第六条 首问责任制按照“首问负责、对口接待”的原则，首问责任人无论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，态度和蔼、积极认真、高度负责，不得以各种借口拒绝、推诿。

　　第七条 根据不同情况，首问责任人有如下责任和义务：

　　(一)首问责任人应遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，对来访、办事或通过电话咨询、来访的群众的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

　　(二)属于首问责任人所在科室(部门)职责范围的事项，首问责任人应根据法律法规和政策规定以及办事程序，即时准确答复并按规定及时办理;不能当场办理的，要一次性告知有关办理事项，及所需材料和处理办法。

　　(三)对业务性、政策性较强、把握不准的事项，首问责任人应负责向办事人告知受理该事宜的相关部门、科室及联系方式;对来访、事务、公务办理者，应热情告知或引领至相关职能科室(部门)办理。

　　(四)当相关经办科室人员因外出开会、出差等客观原因不在办公室或联系不上时，应告知经办人姓名及联系电话。首问责任人应将前来办事人的姓名、联系方式及拟办事项等内容作好记录，及时转交经办科室人员，并督促其及时与办事人取得联系。

　　(五)对政策、规定理解有差异或无理取闹的问讯者，首问责任人要坚持原则、耐心细致地做好工作。不能对来访者采取简单粗暴态度，不能使用不文明语言或与其争吵。

　　(六)遇重大紧急事项，首问责任人应负责详细准确地了解、记录有关情况并及时向相关领导汇报或请示。

　　(七)对不属于部门职责范围内的事项，首问责任人要予以说明，并尽可能准确告知承办部门。

　　(八)对于群众电话询问或反映的情况，要向来电者告知自己的姓名、职责，认真听取来电的意见、要求和投诉举报反映的问题，属于自己业务范围内的要认真做好登记和记录，按程序及时处理，不属于自己业务范围内的事项，要告知来电反映情况的渠道及有关科室(股)的电话。

　　第八条 办事人认为行政机关工作人员违反首问负责制规定的，有权向行政效能投诉中心投诉。

　　第九条　各行政机关办公室对机关工作人员履行首问责任制实施监督、考评。

　　第十条 本制度由区政府办公室负责解释。

　　第十一条 本制度自印发之日起施行。