1、凡是外来者通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。

　　2、首问人责任：

　　（1）询问事项在首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答对方的询问。

　　（2）提出办理的事项不属于首问人职责范围的，首问人应当热情相待，属于本局职责范围的事，应主动告知与何部门联系，必要时应为对方联系有关责任部门和责任人；属于本局职责范围的，但有关责任人不在或联系不上的，首问人应当负责将前来办事人员的姓名、联系电话、及拟办事项的大致内容等一一登记下来，即置于有关责任人的办公桌上或以其他方式转交给责任人，有关责任人阅知登记表内容后应尽快与对方联系，了解并解决需要办理的事项。如责任人出差或暂时无责任人、责任不明确的事项，首问人应当及时向上一级领导报告，给对方答复。

　　（3）需办理的事项不属于本局职责范围的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

　　（4）首问人在接待办事群众时，应文明礼貌，热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。不得推诿扯皮，要充分体现民政工作人员良好的品质素养和乐于助人的精神风貌。

　　3、违反首问负责制，有下列情节者，经查实，应给予批评教育，情节严重的给予通报批评、行政告诫、扣发奖金等处理。

　　（1）首问人未及时将拟办事项移交给有关责任人；

　　（2）有关责任人到岗后未及时与对方联系，研究解决对方问题的；

　　（3）冷漠对待群众，应当告知而没有明确告知有关事项的；

　　（4）对群众要求办理事项推诿扯皮，不负责任的。